چکیده:
مدلهای زیادی در زمینۀ کیفیت خدمات تعریف و مورد آزمایش قرار گرفتهاند، اما هیچیک از آنها به صورت خاص به خدمات بیمههای اتومبیل و بهخصوص در فضای اجتماعی و اقتصادی ایران نپرداختهاند. این پژوهش که به روش کیفی (نظریۀ زمینهای) انجام شده است، به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان بیمۀ اتومبیل پرداخته و نسبت به ارائۀ مدل اقدام کرده است. دادههای ذهنی مشتریان از طریق آزمون تصویری، به صورت مکتوب از 98 مشتری حقیقی جمعآوری و از طریق کدگذاری باز، محوری و منتخب در چارچوب نظریۀ زمینهای و با کمک نرمافزار مکسکیودیای توسط دو ارزیاب تحلیل شده است. پایایی کدگذاری انجامشده نیز از طریق اندازهگیری کاپای کوهن در مراحل مختلف تحت کنترل قرار گرفته است. مدل نهایی ارائهشده برای مشتریان بیمۀ اتومبیل در سه لایه از عوامل (هسته، عامل، و مشخصه) و با سه نوع متغیر استخراج شده است. این مدلهای نظریۀ زمینهای شامل 4 هسته عوامل مرتبط با 1) محصول و خدمات؛ 2) ارزش خدمات؛ 3) تعامل و 4) تصویر ذهنی هستند که هرکدام شامل عواملی هستند که برخی همزمان افزایشدهنده و کاهندۀ رضایت، برخی غالباً فقط افزایشدهندۀ رضایت و برخی غالباً فقط کاهندۀ رضایت هستند.
خلاصه ماشینی:
این پژوهش که به روش کیفی (نظریۀ زمینه ای) انجام شده است ، به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان بیمۀ اتومبیل پرداخته و نسبت به ارائۀ مدل اقدام کرده است .
بررسی عوامل مؤثر بر رضایت یمه گذاران بیمـۀ بدنه از عملکرد بیمۀ ایران (آقاجانی، ١٣٨٥)؛ بررسی تأثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری و توصیه خرید به دیگران در بیمۀ ایران در استان لرستان (خسـروی، ١٣٨٨)؛ بررسـی عوامل مــؤثر بر تمایل مشــتری به خرید مجدد بیمــۀ بدنه اتوم یل (مطــالعه موردی : شرکتهای بیمۀ شهر قزوین ) (فرشیدنیا، ١٣٩٠)؛ ارائۀ مدل افزایش رضایت مشـتریان از طریق ارزیابی کیفیت ارائۀ خدمات بیمه ای (مورد مطالعه : شرکت بیمۀ ا برز سهامی عام استان اصفهان) (رنجبر، ١٣٩٠)؛ بررسی تأثیر ابعاد کیفیت ادراکشده بر روی رضـایت و وفاداری مشـتریان در نما ندگیهای بیمـۀ دانا در اسـتان ایلام (دولـت یـاری، ١٣٩٢)؛ بررســی ار باط ین کیفیت خدمات بیمـــه ای، ارزش ادراکشـــده و کیفیت ار باط بر وفاداری یمه گذاران (نادریزاده، ١٣٩٢)؛ که در قالب پایاننامه انجام شدهاند.
آزمون کارتونی: راهبرد این پژوهش برای استخراج عوامـل اثرگـذار بـر رضـایت مشتریان در گام نخست برای انتقال مفهوم از طریق آزمون کارتونی ١ از دستۀ روشهای فرافکنی ٢ و جزو تداعیهای آزاد نسبت به اعضای نمونه و به صورت انفرادی اجرا شده و سپس اجماع، مفهومبندی و کدگذاری دادههای جمع آوریشده انجام گرفته است .