چکیده:
فروشگاههای الکترونیکی با استفاده از نقشه سفر مشتری، تمامی تعاملاتی که بین مشتریان و فروشگاههای الکترونیکی برقرار میشود را مورد تحلیل قرار میدهند. نقشه سفر مشتری باعث شناسایی تجربه مشتریان در مسیر خرید از فروشگاههای الکترونیکی میشود و میتواند منجر به جذب، وفادارسازی مشتری و تکرار خرید از فروشگاه الکترونیکی شود که بر درآمد و سود فروشگاهها مؤثر است. سفر مشتری شامل نقاط تماس مختلفی است که تمام موارد آن نمادی از تعاملات و ارتباطات بین فروشگاه و مشتریان، از مرحله پیش از خرید تا مرحله پس از خرید، از طریق محصولات، خدمات و دستگاهها در نظر گرفته میشود. پژوهش حاضر با روش پیمایشی-تحلیلی انجام شد و جامعه آماری آن کلیه افرادی است که تجربه خرید حداقل چند کتاب از فروشگاههای الکترونیکی را داشتهاند که شامل 670 نفر بوده است. برای گردآوری دادهها از روش مطالعه اسنادی و پیمایشی استفاده شد. یافتههای پژوهش نشان داد 41 نقطه تماس در 3 مرحله پیش از خرید، خرید و بعد از خرید تقسیمبندی شدند؛ 10 نقطه تماس از این 41 نقاط تماس از دید مشتریان از اهمیت بالاتری برخوردار بودند که به ترتیب شامل: مرحله قبل از خرید نقاط تماس تبلیغات مجازی، رتبه بالا در موتورهای جستجو، خواندن نظرات و امتیازدهی مشتریان قبلی فروشگاه، شهرت و اعتبار تجاری فروشگاه، طراحی وبگاه فروشگاه و راهنمای استفاده از وبگاه فروشگاه در مرحله خرید نقاط تماس تعامل با واحد پشتیبانی فروشگاه و پرداخت هزینه درب منزل و در مرحله پس از خرید نقاط تماس آگاهیرسانی فروشگاه از محصولات جدید و دریافت خدمات پس از فروش هستند.
Purpose: The purpose of this research was to identify the touchpoints in the customer journey map of electronic bookshops.Methodology: This study was an “applied research” and was conducted by analytical-survey method, the statistical population of this research were those who had the experience of purchasing a few books from online bookstores and was included 670 people. Documentary research method (library research method) and a survey research questionnaire (a questionnaire) were used to collect the data. Finally, using the SPSS software, data were analyzed. Calculation of descriptive statistics indices and reliability were performed by the SPSS software, and also Kolmogorov-Smirnov test, binomial distribution test and Kruskal-Wallis test, and Mann-Whitney test were conducted by the SPSS software.Findings: The extracted touchpoints were evaluated in three dimensions. Finally, 41 touchpoints were divided into three stages: pre-purchase, purchase, and post-purchase. According to the research results, only 10 of these 41 touchpoints were more important from the customers' point of view, which include the following items: 1. touchpoints in the pre-purchase stage include: virtual advertising, high ranking in search engines, reading of comments and ratings of previous customers of the store, popularity and commercial reputation of the store, design of the store website and instructions for using the store website; 2. touchpoints in the purchase stage include: interaction with the support unit of the store, and cash on delivery; and 3. touchpoints in post-purchase stage include: store notification for new products and after-sales service.
خلاصه ماشینی:
ir چکيده هدف : اين پژوهش با هدف شناسايي نقاط تماس نقشۀ سفر مشتري در فروشگاه هاي مقاله پژوهشي الکترونيکي کتاب انجام شد.
سفر مشتري شامل نقاط تماسي است که تمام موارد آن نمادي از تعاملات و ارتباطات بين فروشگاه و مشتريان ، از مرحلۀ پيش از خريد تا مرحلۀ پس از خريد، از طريق محصولات ، خدمات و دستگاه ها در نظر گرفته مي شود.
بنابراين ، فروشگاه هاي الکترونيکي کتاب ميتوانند از نقشۀ سفر مشتري براي شناسايي تجربۀ مشتريان در مسير خريد از فروشگاه استفاده کنند و همچنين در راستاي جذب ، وفادارسازي مشتري و تکرار خريد از فروشگاه از آن بهره مند شوند.
براي طراحي سفر مشتري ابتدا بايد مشتري را شناخت و پس از شناسايي وي به تحليل گام هايي که تا رسيدن به اهدافش برمي دارد پرداخت ؛ و اين يکي از چالش هاي اساسي فروشگاه هاي الکترونيکي است (منصوريفر، ١٣٩٨).
Mucz & Gareau از نقشۀ سفر مشتري ميتوانند از نحوة جستجوي مشتريان در هر مرحله از سفرشان مطلع شوند و نيز از ناکارآمدي هاي فعاليت فروشگاه که اغلب باعث ايجاد تأخير در عملکرد فروشگاه مانند هدر دادن زمان و هزينه هاي اضافي مي شود و همچنين مناطقي که بايد توسعه داده شوند، تغيير يا حذف شوند، آگاه ميشوند (کولکا، ٢٠١٩، ص .
Ortbal & Frazzette & Mehta 2.
يافته هاي پژوهش حاضر نشان ميدهد که بررسي نقشۀ سفر مشتري و شناسايي نقاط تماس به تشخيص راه هايي در جهت بهبود روابط بين مشتريان با فروشگاه ها کمک ميکند.
Understanding retail experiences and customer journey management.