چکیده:
مقاله حاضر درصدد است تا با مطالعهء منابع متعدد به ارائهء الگوها و مدلهایی بپردازد که براساس آن بتواند کیفیت خدماتی را که سازمان تأمین اجتماعی به مشتریان خود ارائه میدهد سنجش کرد.عموما مدلهایی که ارائه میشوند،مدلهایی هستند که صاحبنظران مختلف در کشورهای پیشرفته برای سنجش خدمات سازمانهایی از جمله بانکها،سازمانهای بیمهگر و...ارائه کردهاند. باتوجهبه اینکه سازمان تأمین اجتماعی در ایران به عنوان یکی از سازمانهای مهم خدماتی، وظیفهء خطیر خدمتدهی به جمع کثیری از افراد جامعه را بر عهده دارد و رضایتمندی افراد جامعه از این سازمان بسیار حائز اهمیت است،میتوان با بهرهگیری از این مدلها و بومی ساختن آنها هرازچندگاهی کیفیت خدمات ارائهشده سازمان را مورد سنجش قرار داد و در صورت لزوم نسبت به اصلاح وضع نامطلوب تمهیدات لازم را اندیشید.
خلاصه ماشینی:
"اندازهگیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدمات که سازمانها باید ارائه کنند و اینکه این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان است یا خیر و همچنین مقایسهء کیفیت خدمات یک سازمان با سازمانهای دیگر انجام میشود.
(1)- Parasoraman,Zetenhal and berry (به تصویر صفحه مراجعه شود) در تجربیات بعدی پاراسورامان با آزمون روانسنجی و بررسی صفات و مشخصههای مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی،پنج بعد گستردهء کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمانها کاربرد دارد،به شرح زیر معرفی کرد: ملموس بودن وسایل ارتباطی1:تسهیلات فیزیکی،تجهیزات،کارکنان قابلیت اعتماد به طور دقیق و موثق2:توانایی اجرای خدمات و وعدههای دادهشده پاسخگویی و کمک به مشتریان3:تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات تضمین(قابلیت اعتماد)4:دانش کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری همدلی(دلسوزی)5:دقت و توجه فردی مدیران و کارکنان در جهت تحقق خواستههای مشتری درک مدیریت ارشد از انتظارات مشتری باید به طور دقیق دربرگیرندهء ویژگیهای کیفی و استانداردهای مورد انتظار مشتری باشد.
شکاف مشتری نشاندادهشده در نمودار بالا را میتوان به چهار شکاف تقسیم کرد که مانع ارائهء خدمات با کیفیت میشود: شکاف ارائهکنندهء 1:نمیدانند که مشتریان چه انتظاری دارند شکاف ارائهکنندهء 2:استانداردها و طرحهای خدماتی صحیح را انتخاب نمیکنند شکاف ارائهکنندهء 3:مطابق استانداردها خدمت ارائه نمیکنند شکاف ارائهکنندهء 4:عملکرد با وعدهها تطابق ندارد شکاف ارائهکنندهء 1.
شاید دلیل اساسیتر شکاف بین آگاهی از انتظارات مشتریان و برگرداندن این شناخت به استانداردها و طرحهای مناسب،عدم وجود مدیریت یکدل یا عدم تعهد سازمانی به کیفیت خدمات باشد."