چکیده:
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینهی بهبود عملکرد در دهه ی آخر قرن بیستم به وفوع پیوست»
موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مغتری بهعنوان یکی از عناصر اصلی و الزامات اصلی
سیستمهای مدیرینی در بنگاههای نجاری بود. انوم نب بررسی و سنج شکیفیت خدمات در اک ملت
و رابطه ی آن با رضایتمندی مشتریان پرواقّه است. وه حاض راز حیث هدفء کاربردی و از حیث
نحوهی گردآوری دادهها, توصیفی از نوعآهمپستگی است. دز ابندا با مطالسهی ادبیات موضوع و
تحقیقات صورت گرفته در سای رکشورها به استخراج معیارهای مختلف سنجش رضایتمندی مشتریان در
صنعت بانکداری کرده سپس با استفاده از فن دلفی وارائهی طبفهبندی جدیدی از معیارهای نهایی شده
اقدام به طراحی الگوی مفهومی تحقی قکزده ست."جامعه ی آماری این کلیه مشتریان باشک ملت
هستند که در تابستان ۱۳۸۶ به بانک مراجعه کردهندنمون ی آماری تحفیق با استفاده از فرمول تعیین حجم
نمونه از جامعهی نامحدود ۰ ۱۰۰ نفر محاسبه شد. همچنین با استفاده از قسون ار
7 اگوی رای سنجش رضایتمندی مشتربان طراحی شد. روابی پرسشنامه از طریق
یک مطلعهی مقدماتی و با استفاده از نظرات ۲۰ نفر از اعضای هبات علمی دانشگاهها مورد سنجش قرار
گرفته است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونیاخ استفاده شده و مقدا رآن ۰/۹۴ برآورد شده
است. همچنین آزمون فرضیهها با استفاده از نرم|فزاز 81253 صورت گرفته است. در بررسی و تحلیل
فرضیات تحقیق متناسب با هر یک از قرضیهها ا زآزمونهای ]استیودنت. ضریب همپستگی پیرسون؛ ضریب
همیستگ ی اسپیرمن, تحلیل واربائس یک عامطه, ضریب بناء ضریب رگرسیون وآزمون فریدمن استفاده شسده
است.
ننایج آزمون فرضیهها نان داد که بین کلیه معیارهای رضایتمندی مشتری و رضایت مشتری
ابطهی مثبت و معاداری وجود دارد. همچنین بین میزان اهمیت هر یک از معیارها برای مشتریان تفاوت
معناداری وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
ب-آیا اختلافی بین میزان رضایتمندی مشتریان از هریک از معیارهایفرعی در بانک ملت وجود دارد؟اگر جواب مثبت است از چه معیارهاییراضیترند به عبارت دیگر رتبهبندی رضایتمندی مشتریان از معیارهایفرعی چگونه است؟ برای پاسخ به این سؤال از آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده است.
سؤال سوم-هریک از معیاهای رضایتمندی مشتریان تا چه اندازه برسطح رضایتمندی مشتریا تأثیرگذار است؟ آزمون تمام فرضیهها نشان میدهند که بین هریک از معیارهای مطرح شده درتحقیق و رضایتمندی مشتری رابطهی معناداری وجود دارد ولی این شدت همبستگی برای&%02703SODG027G% هریک از معیارها متفاوت است بهطوریکه با استفاده از دادههای پرسشنامه و آزمونهایصورت گرفته در تحقیق این شدت همبستگی برای هرکدام از معیارها اندازهگیری شدهاست.
جدول شدت همبستگی و میزان تغییرپذیری رضایتمندی مشتری در اثر هریک ازمعیارهای فرعی (به تصویر صفحه مراجعه شود) (به تصویر صفحه مراجعه شود)سوال چهارم: الف-آیا اختلافی بین رتبهی میزان اهمیت هریک از معیارهای اصلی برایمشتریان وجود دارد؟اگر جواب مثبت است،چه معیارهایی اهمیت بیشتریبرای مشتریان دارد؟به عبارت دیگر رتبهبندی اهمیت هریک از معیارهایاصلی ششگانه چگونه است؟ برای پاسخ به این سؤال از آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده است.
0?-P:?1H نتایج حاصل از تحلیل آماری دادههای پرسشنامه به وسیلهی نرمافزار SSPS درجدول زیر آورده شده است: جدول نتایج آزمون معنیداری ضریب همبستگی اسپیرمن (به تصویر صفحه مراجعه شود) باتوجه به اینکه در آزمون معنیداری ضریب همبستگی اسپیرمن سطح معنیداریکوچکتر از سطح خطا است؛لذا فرضیهی ?0H در سطح معنیداری 01,0 پذیرفته نمیشود ودر نتیجه فرضیهی ?LH مورد پذیرش واقع میشود به عبارت دیگر میتوان گفت رابطهیمعنیداری در سطح اطمینان 99 درصد بین رضایتمندی کلی مشتری از بانک با سطحتحصیلات وی وجود دارد.