خلاصة:
ازآنجاییکه بازار آنلاین در چند سال اخیر بهسرعت در حال رشد است، بسیاری از سازمانها بهمنظور بقا و به دست آوردن مزیت رقابتی نسبت به رقبا سعی در بهکارگیری استفاده از کسبوکار الکترونیک نمودهاند. از طرفی وفاداری مشتری که از مهمترین عوامل سودآوری برای سازمانها بوده به دلایلی مانند کاهش هزینه تعویض فراهمکننده، قدرت انتخاب بیشتر و در دسترس بودن اطلاعات زیاد تحتالشعاع دنیای الکترونیک قرار گرفته است؛ بنابراین، فعالیتهای بازاریابی الکترونیک برای به دست آوردن و حفظ وفاداری مورد توجه زیادی قرار گرفته است، اما این اثرات باید بیشتر آزمایش شود. هدف از انجام این مقاله تحلیل و بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و نیز رضایتمندی مشتری و درک مشتری از ارزش در کسبوکار الکترونیک میباشد. توجه به موضوع وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری و درک مشتری از ارزش در مبحث بازاریابی، در پژوهشهای بسیاری مورد بحث و بررسی قرار گرفته است، بطوریکه امروزه بهعنوان یک موضوع خیلی مهم قلمداد میشود. در مقاله کنونی ما قصد داریم از دیدگاههای متعددی تا حد امکان این مبحث را مورد تحلیل قرار دهیم.
ملخص الجهاز:
تحلیل مفهوم وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری و درک مشتری از ارزش در کسبوکار الکترونیک الهه خوئینی دانشآموخته مقطع ارشد رشتهMBA گرایش بازاریابی از دانشگاه غیرانتفاعی نور طوبی وابسته به دانشگاه تهران چکیده ازآنجاییکه بازار آنلاین در چند سال اخیر بهسرعت در حال رشد است، بسیاری از سازمانها بهمنظور بقا و به دست آوردن مزیت رقابتی نسبت به رقبا سعی در بهکارگیری استفاده از کسبوکار الکترونیک نمودهاند.
گفته شده است که برای اینکه سازمانی بهتر مشتریان خود را مورد هدف قرار دهد، نیازمند شناخت این است که مشتری در کدام مرحله از نردبان وفاداری قرار دارد (Egan, 2004).
تالر و مورگان در پژوهش خود رضایت مشتری را بهعنوان زمینه ساز وفاداری دانسته و عنوان مي نمايند: مصرف کنندگان راضی و خشنود احتمالا مشتریانی وفادارتر میباشند؛ و در معنای دیگر، رضايتمندي، متغيري مهم در بازاريابي خدمات محسوب شده و عاملي تعيين كننده در ايجاد روابط بلندمدت مي باشد (Bloemer & Dekker, 2007) ترجيحات و نگرشهاي مساعد باعث رضايت مشتري میشود كه رضايت نيز يك منبع اصلي وفاداري در سيستمهاي آنلاين است.
پژوهشهای انجام شده توسط "ریبینک در سال2004 نشاندهنده این است که رضایت مشتری از خرید اینترنتی به شکل مستقیم تاثیر مثبتی روی وفاداری الكترونيكي میگذارد (Ribbink, Van Riel, & Streukens, 2004).
پژوهشها نشان میدهند که این رابطه مثبت میان درک مشتری از ارزش و وفاداری در مضامین و مفاهیم مختلفی از جمله بانکداری آنلاین دیده شده است (Yang & Peterson, 2004).
بعلاوه فرضیه پیشنهادی که درک مشتری از ارزش بر وفاداری اثر دارد حمایت شده است.
The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value.