Abstract:
کیفیت محصولات و خدمات مهمترین جنبۀ رضایت مشتری است. گسترش عملکرد کیفی (QFD) بهعنوان ابزار مهمی در ترجمۀ صدای مشتری و لحاظکردن آن در اولویتبندی الزامات فنی تولید بهشمار میرود. سطح رضایت مشتریان در QFD به میزان برآوردهشدن نیازهای آنها بستگی دارد. با توجه به محدودیتهای موجود، میزان برآوردهشدن این نیازها متفاوت است. مقالۀ حاضر با هدف حداکثرکردن رضایت مشتریان براساس محدودیتهای موجود، از یک مدل برنامهریزی خطی فازی استفاده کرده است. ابتدا از روش دلفی فازی نیازهای مشتریان اولویتبندی شدند، سپس با توجه به روابط موجود در QFD که هدف آنها در نهایت برآوردهکردن نیازهای مشتریان است؛ مسئله بهصورت یک مدل برنامهریزی خطی تبدیل میشود. در این تحقیق پس از توسعۀ مدل QFD، مدل پیشنهادی در قالب مطالعۀ موردی در صنعت ساختمان بهکار میرود. پس از اجرای مدل، درصد اجرای بهینۀ هر یک از الزامات فنی تولید مشخص میشود.
Quality of products and services is considered as a key factor for customer satisfaction. Quality function deployment (QFD) is known as a critical tool for translating voice of customers to prioritize technical requirements of a production. The level of this satisfaction depends on the number of fulfilled requirements. It should be noted that this level varies according to the possible constraints. This paper aims to maximize customer satisfaction based on the possible limitations by using a fuzzy linear programming model. In this regard, customer requirements are prioritized by using fuzzy Delphi method and then the problem is changed to a linear programming model considering to the possible relationships in QFD. The proposed model is used as a case study for construction industry. After runnig the model, the percentage of optimal performance for each of the technical production requirements is defined.
Machine summary:
ابتـدا از روش دلفـي فـازي نيازهاي مشتريان اولويت بندي شدند، سپس با توجه به روابط موجود در QFD که هدف آنهـا در نهايت برآورده کردن نيازهاي مشتريان است ؛ مسئله به صورت يک مدل برنامه ريزي خطي تبديل مي شود.
در پژوهش حاضر براي رتبه بندي نيازهاي مشتريان از دلفي فازي ، براي رتبـه بنـدي الزامـات فني از مدل QFD و درنهايت براي تعيين ميزان اجراي بهينة هر الزام فني به منظور بيشينه سازي ميزان رضايت مشتريان از مدل برنامه ريزي خطي استفاده شـده اسـت .
Failure Model and Effects Analysis با توجه به مرور تحقيقات انجام شده ، مشاهده مي شود که در تحقيقات قبلي براي اولويت بندي الزامات فني توليد، از ماتريس روابط بين CRs و DRs و همچنين ماتريس همبستگي بين DRs (چن و کو، ٢٠٠٩؛ بوتاني و ريزي ، ٢٠٠٦؛ رضايي و همکـاران ، ١٣٨٤) اسـتفاده شـده و مـاتريس همبستگي بين CRs در نظر گرفته نشده است .
در مقالـة حاضـر، عـلاوه بـر وزن دهـي بـه خـود مشتريان توسط تيم QFD، ابتدا با استفاده از روش دلفي فـازي نيازهـاي مشـتريان رتبـه بنـدي شدند؛ سپس براي اولويت بندي الزامات فني توليد، علاوه بر موارد يادشـده در تحقيقـات پيشـين ، ماتريس همبستگي بين CRs نيز لحاظ گرديد و در نهايت بر اساس وزن هـاي بـه دسـت آمـده و محدوديت هاي مسئله ، مدل برنامه ريزي خطي آن ارائه شد.
( به تصوير صفحه مراجعه شود)مدل برنامه ريزي خطي فازي ميزان اجراي هر يک از مشخصه هاي فني ، براساس اولويت بندي آنها صـورت مـي گيـرد.
اولويت بندي نيازهاي مشتريان در سطح ١ = α شکل ٦ ماتريس خانة کيفيت براساس مدل پيشنهادي که در نهايت تيم QFD آن را تکميل مي کند، به نمايش گذاشته است .