Abstract:
در سالهای اخیر، خدمات دولت الکترونیکی بهویژه در زمان همهگیری ویروس کرونا به شدت در حال افزایش است و ایجاد و حفظ اعتماد شهروندان به دریافت این شکل ارائه خدمات، ضروری است. بالطبع قوه قضاییه نیز در حال گسترش خدمات الکترونیکی خود خصوصاً از مجرای تأسیس دفاتر خدمات الکترونیک قضایی است. از این رو، هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات قضایی و اثر آن بر اعتماد شهروندان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی است. این دفاتر در حال حاضر، ترکیبی از خدمات حضوری و الکترونیکی را ارائه میدهند. جامعه آماری این پژوهش، شهروندانی است که به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کردهاند. برای سنجش متغیرهای پژوهش، پرسشنامههای استاندارد بین 384 نفر از مراجعان به این دفاتر توزیع شد. بررسی میانگین پاسخهای مراجعان به دفاتر الکترونیک قضایی نشان داد عدد میانگین رضایت مراجعان از خدمات الکترونیک، بسیار بالاتر از خدمات حضوری است. تحلیل متغیرها به تفکیک ابعاد نیز نشان میدهد مراجعان، رضایت بسیار پایینی از کیفیت خدمات حضوری دفاتر در دو بعد اصلی قابلیت اطمینان و پاسخگویی دارند. میانگین پاسخها در سه بعد ویژگیهای فیزیکی، تضمین و همدلی بیشتر از حد میانگین است. میانگین پاسخها در ابعاد پرسشنامه ارزیابی کیفیت سامانه الکترونیکی نشان میدهد مراجعان رضایت بالایی از کیفیت کار این سامانه در دو بعد کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات الکترونیک دارند ولی رضایت از کیفیت سیستم از حد میانگین، کمتر است. رضایت بسیار بالای مراجعان از خدمات الکترونیک در مقایسه با خدمات حضوری و همچنین اثر بیشتر خدمات الکترونیکی بر اعتماد مراجعان دلالت میکند که قوه قضاییه کشور باید هر چه بیشتر به سمت کاهش خدمات حضوری و افزایش خدمات الکترونیک با استفاده از فناوریهای روز باشد. وجود بخشهای راهنمای جامع در زمینه نحوه استفاده از سیستم همراه با تصاویر به منظور سادهسازی و کاربرپسند نمودن استفاده از آن و شفافسازی دستورالعملهای استفاده از خدمات الکترونیک از پیشنهادهای پژوهش است.
Machine summary:
از بین ابعاد کیفیت خدمات، پاسخگویی، بیشترین تأثیر را بر رضایت دایرداوای اتیوپی لجستیک Grimmelikhuijsen & Klijn, 2015 تأثیر شفافیت قضایی بر اعتماد عمومی: شواهدی از یک آزمایش میدانی روش همبستگی ١٥١٥ نفر شهروند هلندی طرح آزمایش میدانی با پیش و پس آزمون Eom, Lee & Kim, 2012 تأثیر کیفیت خدمات و اعتماد بر رضایت مشتری از خدمات نمایندگان قضایی روش همبستگی ٢٥٠ نفر در کره جنوبی مدل معادلات ساختاری Patterson, 2009 به سمت تعالی خدمات: یک ارزیابی اولیه از کیفیت خدمات در دادگاههای گرجستان روش توصیفی ١٤٤ نفر از کارکنان دادگستری گرجستان میانگین و تحلیل واریانس مراجعان داشته است .
لذا میتوان نتیجه گرفت ضرایب بتا برای این متغیر در سطح اطمینان ٠/٩٥ درصد، معنادار میباشد؛ یعنی قابلیت اطمینان، تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی دارد.
لذا میتوان نتیجه گرفت ضرایب بتا برای این متغیر در سطح اطمینان ٠,٩٥ درصد معنادار میباشد؛ یعنی پاسخگویی، تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی دارد.
لذا میتوان نتیجه گرفت ضرایب بتا برای این متغیر در سطح اطمینان ٠/٩٥ درصد معنادار میباشد؛ یعنی تضمین ، تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی دارد.
لذا میتوان نتیجه گرفت ضرایب بتا برای این متغیر در سطح اطمینان ٠/٩٥ درصد معنادار میباشد؛ یعنی همدلی، تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی دارد.
این قضیه در رابطه با تأثیر کیفیت وبگاه بر اعتماد مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی نیز صادق است .
International Journal of Quality and Service Sciences, 1(1): 29-50.
Managing Service Quality: International Journal, 17(2): 134-151.