چکیده:
ﺗﺤﻠﻴﻞ ﭼﻨﺪﺷﺎﺧﺼﻪ رﺿﺎﻳﺖ ) (MUSAاز ﺟﻤﻠﻪ ﺗﻜﻨﻴـﻚﻫـﺎی ﻧـﻮﻳﻦ ﺗﻮﺳـﻌﻪ داده ﺷـﺪه ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻠﻴﻞ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺒﺘﻨﻲﺑﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰی آرﻣﺎﻧﻲ ﺧﻄﻲ اﺳﺖ. اﻳﻦ ﺗﻜﻨﻴﻚ ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ﻏﻠﺒﻪ ﺑﺮ ﺿﻌﻒ ﻣﺪلﻫﺎی ﭘﻴﺸﻴﻦ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﭼﻨﺪﻣﻌﻴﺎره رﺿﺎﻳﺖ، ﺷﺎﻣﻞ ﻓﺮض ﻣﻘﻴﺎس ﻓﺎﺻﻠﻪای دادهﻫـﺎ و ﺑﺮازش ﺿﻌﻴﻒ ﻣﺪلﻫﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ داده ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﻳـﻦ ﺗﻜﻨﻴـﻚ از دادهﻫـﺎی ﺣﺎﺻـﻞ از ﻗﻀـﺎوت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﻗﺎﻟﺐ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ رﺿﺎﻳﺖﺳﻨﺠﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﺮده و ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﺎ ﺗﺒﺪﻳﻞ دادهﻫﺎ ﺑـﻪ ﻣﻘﻴـﺎس ﻓﺎﺻﻠﻪای، رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ آن را ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻲﻛﻨـﺪ.. ﻫـﺪف از اﻳـﻦ ﻣﻘﺎﻟـﻪ، ﻣـﺮور ادﺑﻴﺎت ﻧﻮﻳﻦ ﺗﺤﻠﻴﻞ رﺿﺎﻳﺖ و ﺗﺒﻴﻴﻦ روشﺷﻨﺎﺳﻲ MUSAﺑﻪﻫﻤﺮاه ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻧﻘﺎط ﻗﻮت و ﺿﻌﻒ آن اﺳﺖ. در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ، ﭘﺲ از ﺷﺮح ﻣﺪلﺳﺎزی، ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﺟﺮای اﻳﻦ ﺗﻜﻨﻴﻚ در ﻳﻚ ﻣﺜﺎل واﻗﻌﻲ ﺑﺎ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻞ از دو روش ﺳﻨﺘﻲ راﻳﺞ ﺗﺤﻠﻴﻞ رﺿﺎﻳﺖ، ﺷﺎﻣﻞ رﮔﺮﺳﻴﻮن ﻣﻌﻤﻮﻟﻲ و ﺗﺮﺗﻴﺒـﻲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻳﺎﻓﺘﻪﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎندﻫﻨﺪه ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﻨﺎﺳﺐﺗﺮ اﻳـﻦ ﺗﻜﻨﻴـﻚ ﻧﺴـﺒﺖﺑـﻪ دو روش دﻳﮕﺮ ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﺎ ﺗﺄﻳﻴﺪ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﻼﻛﻲ آن اﺳﺖ. درﻧﻬﺎﻳﺖ در ﺑﺨﺶ ﻧﺘﻴﺠﻪﮔﻴﺮی اﻳـﻦ ﻣﻘﺎﻟـﻪ، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ ﻧﻘﺎط ﻗﺎﺑﻞﺑﻬﺒﻮد روشﻫﺎی ﺗﺤﻠﻴﻞ ﭼﻨﺪﻣﻌﻴﺎره رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن ﭘﺮداﺧﺘـﻪ ﻣـﻲﺷـﻮد ﺗـﺎ راهﮔﺸﺎی ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان و ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن در ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی آﺗﻲ ﺑﺎﺷﺪ.
MUSA is one of the novel techniques in CSA، which lays its foundation on linear goal programming، developed for overcoming prior CSA models’ weaknesses such as coping with ordinal nature of data and low fitness. Employing a simple questionnaire، MUSA develops the interval scale and the level of satisfaction as well as determining its determinants in addition to several fruitful indices. This paper aims to review the contemporary CSA literature while being more elaborated on MUSA’s methodology. According to that، after defining its modeling approach، MUSA compared to ordinary and ordinal regression models in case of banking firm. Findings depicted that MUSA in addition to criterion validity outperforms regression models where as it is vulnerable to asymmetrical data sets. The paper at the end reviews the weak points of multi criteria satisfaction analysis methods، hopping that، marketing scholars and practitioners effectively put them in practice
خلاصه ماشینی:
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑـﻪ ﺿﺮورت ﺗﻌﻴﻴﻦ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎي ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﺤﻠﻴﻞ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ- رﻳﺰي ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻣﺎن، دو روﻳﻜﺮد ﻋﻤﺪه در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ روﻳﻜﺮد اﻇﻬﺎر- ﺷﺪه1 و روﻳﻜﺮد اﺣﺮازﺷﺪه2 اﺳﺖ.
در روﻳﻜﺮد اول اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎي رﺿﺎﻳﺖ ﻧﺎﺷﻲ از ﺗﺮﺟﻴﺤﺎت ﺑﻴﺎن ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﻮده ﻛﻪ ﺑﻪﺻﻮرت وزن اراﺋﻪ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، در ﺣﺎﻟﻲ ﻛﻪ در روﻳﻜﺮد اﺣﺮاز ﺷﺪه اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﻜﻨﻴﻚﻫﺎي ﻛﻤﻲ ﭼﻮن ﺗﺤﻠﻴﻞﻫﺎي رﮔﺮﺳﻴﻮﻧﻲ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻗﻀﺎوتﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن درﺑﺎره ﺳﻄﺢ ﺑﺮآورد ﻫﺮﻳﻚ از ﻣﻌﻴﺎرﻫـﺎ و رﺿـﺎﻳﺖ ﻛـﻞ ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن، ﺑـﻪﻃـﻮر ﻏﻴﺮﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد.
در اﻳﻦ روﻳﻜﺮد ﺳﻨﺠﺶ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎي ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن، ﺷـﺎﻣﻞ ﺿـﺮاﻳﺐ رﮔﺮﺳـﻴﻮﻧﻲ در ﻣﺪل رﮔﺮﺳﻴﻮن ﭼﻨﺪﮔﺎﻧﻪاي اﺳﺖ ﻛﻪ در آن ﻣﻌﻴﺎرﻫـﺎي رﺿـﺎﻳﺖ ﺑـﻪﺻـﻮرت ﻣﺘﻐﻴﺮﻫـﺎي ﻣﺴـﺘﻘﻞ و رﺿﺎﻳﺖ ﻛﻞ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻣﺘﻐﻴﺮ واﺑﺴﺘﻪ درﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد )7991 , .
(Grigoroudis & Spyridakiﮔﻔﺘﻨﻲ اﺳﺖ، ﻣﻴﺰان اﻫﻤﻴـﺖ ﻣﻌﻴﺎرﻫـﺎي رﺿـﺎﻳﺖ ﺗـﺎﺑﻊ ﺳﻄﺢ ﺑﺮآورد ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎ اﺳﺖ؛ از اﻳﻦرو، ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﺗﻌﻴﻴﻦ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻌﻴﺎرﻫـﺎ در ﻗﺎﻟـﺐ ﺳﻴﺴـﺘﻢ ارزﺷـﻲ ﺟﺎري ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﻮد، اﻳﻦ ﻣﻬﻢ ﺗﻨﻬﺎ در روﻳﻜﺮد اﺣﺮازﺷﺪه ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد.
Post optimality analysis ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﺪل MUSA ﻧﺘﺎﻳﺞ اﺻﻠﻲ ﺣﺎﺻﻞ از اﺟﺮاي ،MUSAﺷﺎﻣﻞ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻛﺘﺸﺎﻓﻲ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎي رﺿﺎﻳﺖ و رﺿـﺎﻳﺖ ﻛـﻞ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ.
. (Grigorourdis et al اﻟﻒ( ﺗﻮاﺑﻊ ارزش ﺗﻮاﺑﻊ ارزش ﺑﻴﺎﻧﮕﺮ ارزش واﻗﻌﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻫﺮﻳﻚ از ﺳﻄﻮح ﻣﻘﻴـﺎس ﺳـﻨﺠﺶ اﻋـﻢ از رﺿﺎﻳﺖ ﻛﻞ و ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎي رﺿﺎﻳﺖ، در ﺑﺎزه ]001-0[ ﺗﺨﺼﻴﺺ ﻣﻲ دﻫﻨـﺪ؛ از اﻳـﻦرو، اﻳـﻦ ﺗﻮاﺑـﻊ از 1 ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﺟﺮاي اﻳﻦ روش اﺳﺖ.
Stated importance in customer satisfaction surveys, Operational Research: An International Journal, 3(3), 229-247.
Measuring customer satisfaction using a survey based preference disaggregation model.