چکیده:
جهانیسازی و فرآیندهای تکنولوژیکی پرسرعت، از طریق فناوری اطلاعات، سازمانهای خدماتی در بخشهای خصوصی و عمومی را برای رقابت در خدماترسانی جدید، تحت فشار مضاعف قرار داده است. در اقتصادهای توسعهیافته، بخش خدمات مسئول بیشترین رشد اشتغال و ارزش افزوده است. درنتیجه، مطالعات گستردهتر در زمینۀ توسعۀ خدمات جدید و عوامل موفقیت آن، مهمتر از پیش جلوه میکند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل بحرانی موفقیت و ارائۀ مدلی برای توسعۀ خدمات جدید انجام گرفته است. جامعۀ آماری پژوهش از دو گروه مدیران و کارشناسان شهرداری و شهروندان ساکن در منطقۀ 1 تهران تشکیل شده است. برای جمعآوری دادهها از دو پرسشنامۀ شناسایی عوامل و ارزیابی عملکرد استفاده شد. بهمنظور بررسی سؤالهای پژوهش، روش مدلیابی معادلات ساختاری و فنون تصمیمگیری تاپسیس و ویکور بهکار رفته است. برای کسب نتایج واضح و کاربردی، CSFهای تأییدشده در مدل، در ماتریس اهمیت ـ عملکرد جای گرفتند و به چهار دسته تقسیم شدند. در این جانمایی مهمترین عوامل در ربع دوم ماتریس قرار گرفت؛ به این معنا که شهرداری برای توسعۀ موفقیتآمیز خدماتش، باید عملکرد خود را در این موارد بهبود بخشد.
خلاصه ماشینی:
جانمایی شاخص های موفقیت در ساختار نظام مند ابعاد اصلی شاخص ها برخوردمتعهدانه باپروژه ها وجود نوآوری و خلاقیت سازگاری پروژه ها با محیط زیست سازمانی رواج فرهنگ شهرنشینی توزیع منصفانه خدمات به نواحی آموزش نحوة استفاده از خدمات به شهروندان توجه به معیارهای فرهنگی شهر / ساختاریافتگی خدمات هدفمندی خدمات به موقع بودن خدمات نیروی انسانی شایسته عدم تکرار شکست های قبلی و تکرار موارد مثبت دوام و پایداری خدمات ارزیابی دقیق پیشرفت پروژه تلاش در رفع مشکلات اجرای پروژه ها استراتژی تلاش برای از سرگیری پروژه های متوقف شده زمان بندی مشخص پروژه مدیران و رهبران قوی صرف زمان کافی برای پیشبرد طرح ها کم بودن طرح ها،ولی موفق بودن آنها خدمات متنوع در دست اجرا تخصیص منابع لازم و کافی حفظ شهرت و اعتبار شهرداری / گزارش دهی ازفرآیندبه مردم ساختاری /فرآیندی مشخص بودن گام های اجرایی پروژه برخورد مناسب وانعطاف پذیری در برابر مردم / بی نظیر و جالب بودن خدمات فناوری و ابزار رعایت اصول ایمنی طرح ها ارائة خدمات منطبق بافناوری های جدید / تعهد در نگهداری و اعطای خدمات پس از تحویل بازار ریسک پذیری و توانمندی در مدیریت مخاطرات پاسخ سریع به تغییرات تقاضای مشتریان / ساده سازی دریافت خدمات امکان برقراری ارتباط با مدیران شبکه نظرسنجی از مردم اخذ نظرات شهروندان در رابطه با عملکرد تیم پروژه یافته های پژوهش تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی سؤال های پژوهش یافتن یک مدل نظری که از لحاظ آماری و همچنین مفهـوم نظـری و کـاربردی معنـادار باشـد، هدف اولیه از به کارگیری مدل سازی ساختاری برای آزمون فرضیه ها و رسیدن به پاسخ سؤال های پژوهش است .