چکیده:
نحوهی رفتار با اربابرجوع از شاخصهای مهم حفظ کرامت و مؤثر بر رضایتمندی شهروندان خدمتگیرنده از خدمات دستگاههای دولتی است. براساس الگوی مفهومی این پژوهش، رضایتمندی از مقایسهی انتظار مراجعین و برداشت ذهنی آنها از عملکرد سازمان بهدست میآید. انتظار متأثر از عوامل مختلفی چون تجربهی تعامل، هزینه و... است و عملکرد دریافتی نیز احساسی است که از خدمت دریافتشده برای فرد بهوجود میآید که در این مقاله، این دو موضوع بررسی و مقایسه شدهاند. تحلیل دادهها نشان داد که بین عملکرد و انتظار در چهار متغیر مورد بررسی، اختلاف وجود دارد، فاصلهی مشاهدهشده در تمامی متغیرها منفی است و بدان معناست که دستگاههای مورد مطالعه، نتوانستهاند بهصورت کامل نیازهای مراجعین را پوشش دهند. بیشترین اختلاف در متغیر «سرعت انجام کار» و کمترین اختلاف، در «رعایت ادب و احترام» مشاهده شد. از سویی، آزمون آماری رابطهی بین رفتار کارکنان (بهعنوان متغیر پیشبین) و رضایتمندی (بهعنوان متغیر ملاک) را تأیید میکند. همبستگی بین این دو متغیر 87 درصد است و با اتکا به مدل نظری میتوان ادعا کرد که تأثیر نحوهی رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مراجعین معنادار است. تدوین برنامههایی برای آموزش و نهادینهکردن شیوهی رفتار و تعامل با مخاطبین و همچنین تلاش برای اصلاح فرایندها، از پیشنهادهای مقاله میباشد.
خلاصه ماشینی:
رفتار کارکنان از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار میگیرد، یکی از این ابعاد مهارتهای ارتباطی کارکنان است که در سطوح مختلف سازمان اهمیت مییابد؛ اینکه کارکنان در ارتباطات خود با مشتریان باید واجد چه ویژگیهایی در این حوزه باشند، از اهمیت زیادی برخوردار است (مزینانی و همکاران، 1393) نحوهی رفتار با اربابرجوع، از شاخصهای مهم و حساس در حفظ کرامت شهروندان خدمتگیرنده از خدمات دستگاههای دولتی بهشمار میرود؛ بهگونهای که اغلب، مشتریمداری یا تکریم اربابرجوع را با برخورد مناسب با مراجعهکنندگان مترادف میدانند؛ هرچند که این تصور از نظر مفاهیم علمی ناقص است، اما اهمیت این موضوع را در ســازمانهای خدماتی و دستگاههای عمومی نشان میدهد.
بنابراین، بررسی تأثیر رفتار کارکنان بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است؛ اما تاکنون پژوهشی که این موضوع را در سازمانهای دولتی ایران مورد بررسی قرار داده باشد، انجام نشده است.
هنگامی که از مراجعان به سازمانهای دولتی درخصوص رفتار کارکنان پرسیده میشود، اهمیت رفتار کارکنان نزد اربابرجوع سؤال میشود و به این طریق میتوان با توجه به تجربیات گذشتهی اربابرجوع، خدمت مورد انتظار را درک کرد.
الگوی مفهومی پژوهش؛ ارتباط بین عوامل مؤثر بر رضایتمندی ارباب رجوع بنابراین، اغلب صاحبنظران، رضایت یا نارضایتی را ناشی از مقایسهی انتظارات با خدمت دریافتی میدانند و این موضوع در سازمانهای دولتی ایران باگسترش سطح آگاهی مردم و کندی تغییرات برای پاسخگویی به انتظارات، زنگ خطری را به صدا در آورده است که از آن میتوان با نام «فاصلهی تفاهمی مشتری» یاد کرد.