چکیده:
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم مهم و مسئله ساز در نظریه و اجرای بازاریابی است. امروزه باتوجه به گسترش صنعت خدمات در دنیا، توجه به ابعاد مختلف کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است و بسیاری از شرکت ها در پی آن هستند که سطح یکفی خدمات خود را افزایش دهند و رضایت مشتریان را فراهم آورند. این مقاله، در پی ایجاد مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات ارائ هشده به مشتریان و رضایت آنان از شرکت سایپا بوده و با ایجاد یک مدل ساختاری، رابطه بین متغیرهای مربوط را آزموده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان و کارکنان شرکت سایپا و نمونه برداری در آن، به روش تصادفی انجام شده است. همچنین برای تعیین تعداد نمونه آماری برای پژوهش، از فرمول کوکران استفاده شد تا به حد کفایت پرس شنامه توزیع شود. برای مدل سازی، از نرم افزار لیزرل و منطق مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات مشتریان در این شرکت را می توان با نه شاخص، سنجید. همچنین مشخص شد که کیفیت خدمات ادرا کشده مشتریان، اثر مثبتی بر احساس رضایت آنها از شرکت داشته است و مشخص شد شاخص های مربوط به کیفیت خدمات نیز، با یکدیگر رابطه مستقیمی دارند.
Concepts of service quality and customer satisfaction as the most important problem in the theory and practice of marketing concepts are The article seeks to develop a scale to measure service quality and customer satisfaction is of SAIPA And creating a structural model of the relationship between the variables is tested. The research Saipa customers and employees have been The sampling was done randomly with the aid formula. The research Saipa customers and employees have been The sampling was done randomly with the aid formula..The research Saipa customers and employees have been The sampling was done randomly with the aid formula. LISREL and structural equation modeling software to model logic is used The sampling was done randomly with the aid formula. LISREL and structural equation modeling software to model logic is used A positive effect on customer perceived service quality and satisfaction of the participants were also correlated with measures of quality of service are the bees.
خلاصه ماشینی:
این مقاله، در پی ایجاد مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات ارائهشده به مشتریان و رضایت آنان از شرکت سایپا بوده و با ایجاد یک مدل ساختاری، رابطه بین متغیرهای مربوط را آزموده است.
همچنین نتایج پژوهشها نشان میدهد که کیفیت عالی و مناسب خدمات موجب ارتقای انگیزه مشتریان برای استفاده مجدد از خدمات شده و مهمتر از آن موجب تبلیغات او برای سازمان و جذب دیگران به سازمان میشود (Anderson & Fornell, 2010).
چنین اهمیت بالایی برای کیفیت خدمات ارائهشده از جانب شرکتها و همچنین رضایت مشتریان، بهطورطبیعی این پرسش را در ذهن مطرح میکند که برای بهبود این خدمات یا دستکم، بالا نگهداشتن سطح آن، چه باید کرد؟ پرسش اساسی بعدی اینگونه مطرح میشود که تلاش شرکت سایپا در چه اموری میتواند موجب بهبود کیفیت خدمات شود و بهعبارتدیگر، کدام فعالیتها اولویت بالاتری برای بهبود سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان دارند؟ این پژوهش، همچنین به خاطر رابطه نزدیک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، به دنبال پاسخ به این پرسش نیز است که آیا رابطه مثبتی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد یا خیر؟ ضرورت انجام این پژوهش، از آنجا مشخص میشود که اگر چنین پژوهشی انجام نشده باشد و شرکتی مانند سایپا به صورت تصادفی و بدون بررسیهای هدفمند به اجرای فعالیتهای خود بپردازد، ممکن است بر این تصور باشد که در حال انجام کارهای درست است ولی کارهای صورتپذیرفته، اثربخشی نداشته باشد.
نمودار 2 : الگوی تاییدشده برای اندازهگیری کیفیت خدمات مشتریان به کمک پرسشنامه در شرکت سایپا علاوه بر این نمودار (3) که اعداد T مربوط به الگوی استخراجشده را نشان میدهد، همه بالای 96 / 1 است که حکایت از قابلیت تعمیم الگو دارد.