چکیده:
مقدمه: بیمارستانها یکی از سازمانهای بزرگ و پیچیدهی خدماتی و مهمترین واحدهای ارائهی خدمات در نظام سلامت هستند و به علت ریسک بالای خدمات این سازمان، خدمات ارائه شده باید دارای کیفیت قابل قبولی باشد. هدف از این مطالعه ارائهی رویکرد جدیدی در زمینهی کیفیت خدمات پرستاری با تلفیق چند مدل کارای سنجش کیفیت میباشد. روش بررسی: پژوهش حاضر یک مطالعهی تحلیلی-پیمایشی و کاربردی است که به صورت مقطعی در سه ماههی دوم سال 1393 انجام شده است. دادهها از 174 بیمار بستری در بیمارستان شهید صدوقی یزد به روش طبقهای تصادفی، با استفاده از پرسشنامهی سروکوال بازنگری شده توسط خبرگان، جمعآوری گردید. پایایی پرسشنامهی ادراکات برابر 0.934 و پرسشنامهی انتظارات برابر با 0.960 بهدست آمد. برای اولویتبندی شاخصها، ازمدل تحلیل اهمیت-عملکرد و به منظور طراحی خدمتی مطابق خواست مشتری، ازمدل گسترش عملکرد کیفیت استفاده شد. تحلیل دادهها توسط نرم افزار آماری SPSS19، با استفاده از آزمون ناپارامتریک ویلکاکسون انجام شد.یافتهها: نتایج حاصل از پرسشنامهی سروکوال حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد بود. با استفاده از ماتریسIPA ، 9 شاخص دارای اولویت شناسایی شدند و به عنوان ورودی مدل QFD قرار گرفتند و سرانجام 13 راهکار به منظور بهبود شاخصهای مورد نظر اولویتبندی شدند. راهکارهای "رعایت الزامات اعتباربخشی"، "نظام قوی تشویق و تنبیه"، "تکمیل فرم رضایت سنجی "،"افزایش تعداد پرستاران"، "نظارت دقیق توسط مافوق "، "فرهنگ سازی " و "آموزش " به ترتیب دارای بیشترین اولویت بودند.نتیجهگیری: بنا بر ضرورت و حساسیت حرفهی پرستاری لازم است که راهکارهای ارائه شده، در عمل مورد توجه قرار گیرد.
خلاصه ماشینی:
برای اندازهگیری و ارزیابی کیفیت خدمات مدلهای متعدی وجود دارد اما مشهورترین و متداولترین مدل در این زمینه مدل سروکوال Service Quality میباشد که اولین بار، توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 معرفی شد.
در پژوهش استکی که کیفیت خدمات پرستاری را از دیدگاه خود پرستاران در بیمارستان الزهرای اصفهان با استفاده از مدل سروکوال مورد بررسی قرار داد، بزرگترین و کمترین شکاف به ترتیب مربوط به بعد ملموسات و بعد همدلی به دست آمد]9[.
در این تحقیق که برگرفته از پایاننامه تحقیقاتی کارشناسیارشد در رشته مدیریت اجرایی است نیز با استفاده از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری به صورت موردی در بیمارستان شهید صدوقی یزد پرداخته میشود؛ اما از آنجا که به نظر میرسد میتوان مؤلفههای دیگری را نیز در هر یک از ابعاد جای داد، پیش از ارزیابی، ابتدا مؤلفهها با نظر خبرگان بازنگری و تکمیل شده و با درنظر گرفتن این که ایرادهایی به مدل سروکوال از جمله عدم توجه به اهمیت هر شاخص وارد شده]16[، برای حل این مشکل و اولویتبندی شاخصها، از مدل تحلیل اهمیت - عملکرد در کنار این مدل استفاده خواهد شد.