چکیده:
هدف پژوهش کاربرد شاخص رضایتمندی مشتریان و عوامل مؤثر بر کیفیت آموزش و یادگیری است. پژوهش از نوع همبستگی و جامعه آماری آن را کلیه اعضای علمی دانشگاههای پیام نور فارس و علوم پزشکی شیراز تشکیل میدهند. با استفاده از فرمول کرجسی و مورگان و با حذف پرسشنامههای ناقص تعداد 239 پرسشنامه به روش آماری تحلیل مسیر تجزیهوتحلیل شد. اثرات مستقیم رضایتمندی دانشجو (18/0) و تصویر ذهنی آنان(16/0) با وفاداری معنیدار است همچنین بین انتظارات دانشجو (47/0)، کیفیت مشهود سختافزار (19/0) و کیفیت مشهود نرمافزار (15/0) با رضایتمندی دانشجو اثری مستقیم و معنیداری وجود دارد. اما اثر مستقیم و معنیداری بین ارزش مشهود (10/0) با رضایتمندی دانشجو از دانشگاه برای ادامه تحصیل وجود ندارد. درنهایت تصویر ذهنی (45/0)، کیفیت مشهود سختافزار (15/0)، کیفیت مشهود نرمافزار (12/0) و انتظارات دانشجو (46/0) اثری مستقیم و معنیداری با رضایتمندی دانشجو دارد. لازم به ذکر است که تمامی متغیرهای پژوهش بهجز ارزش مشهود با رضایتمندی دانشجو اثر مستقیم و معنیداری وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
"شاخص رضایتمندی مشتریان اروپایی از متغیرهایی مانند ارزش مشهود (هزینه و قیمتی که دانشجو برای تحصیل می پردازد)، تصویر ذهنی(آرم دانشگاه و همچنین به منفعت هایی که دانشجو به واسطه داشتن مدرک آن دانشگاه دریافت می کند)، انتظارات (میزان کیفیتی که دانشجویان انتظار دارند دریافت کنند)، کیفیت مشهود سخت افزار(ارزیابی دانشجویان از امکانات کالبدی و مادی دانشگاه )، کیفیت مشهود نرم افزار (عامل انسانی دانشگاه نظیر اساتید، کارکنان )، وفاداری (قصد دوباره انتخاب دانشگاه قبلی یا توصیه به دیگران جهت شرکت در آزمون ورودی آن دانشگاه ) تشکیل می شود (خائفی، ١٣٨٦؛ الافلین و کندرز٢، ٢٠٠٤؛ زعیم ٣، ٢٠١٠؛کریستن سن و اسکیلد سن ٤، ٢٠١٢).
از دیگر پژوهش هایی که در این حوزه و در بین دانشجویان مقطع کارشناسی بازرگانی انجام شده ، میتوان به پژوهش چیتی ١ و همکاران (٢٠٠٤) اشاره کرد آنان دریافتند که کیفیت مشهود سخت افزار بر ارزش مشهود و ارزش مشهود بر رضایتمندی اثر معنیداری دارد، اثر تصویر ذهنی بر ارزش مشهود، رضایتمندی و وفاداری مشتری معنیدار است درنهایت تأثیر رضایتمندی بر وفاداری مشتری نیز معنیدار است .
بحث و نتیجه گیری پژوهش حاضر، به بسط مدل عوامل مؤثر بر وفاداری دانشجو به دانشگاه بر اساس شاخص رضایتمندی مشتریان اروپایی ازنظر اعضای علمی دانشگاه علوم پزشکی شیراز و پیام نور پرداخت و نتایج پژوهش نشان داد که بین رضایتمندی دانشجو و تصویر ذهنی با وفاداری دانشجو اثر مستقیم و معنیداری وجود دارد این یافته با نتایج پژوهش الافلین و کندرز، ٢٠٠٢؛ ویلارس و کوئلو، ٢٠٠٣؛ زعیم و همکاران ، ٢٠١٠؛ چیتی و همکاران ، ٢٠٠٤ همسو است ."