چکیده:
هدف از پژوهش حاضر بررسی همبستگی کانونی بین مولفههای سرمایه روانشناختی یعنی متغیرهای x شامل امیدواری، خودکارآمدی، تابآوری و خوشبینی و مولفههای کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان یعنی متغیر y شامل پاسخگویی، اعتماد، اطمینان، همدلی و حفظ ظاهر جهت تعیین هم تغییری بین دو مجموعه متغیر انجام گرفته است، تا بتوان الگوی مناسب روابط بین مجموعه متغیرهای کانونی کیفیت خدمات تعیین گردد و امکان استفاده از ضریب همبستگی کانونی برای ارائه روش پیشبینی تغییر وضعیت کیفیت خدمات فراهم گردد. به این منظور با استفاده از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در بین کارکنان باجه شعب بانک انصار شهر تهران با استفاده از نمونهگیری تصادفی و براساس جدول مورگان 320 نفر انتخاب گردیدند. اطلاعات با استفاده از نرم افزار لیزرل وspss تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از همبستگی کانونی نشان داد که ترکیب خطی مناسبی بین سرمایه روانشناختی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان وجود دارد. ابعاد سرمایه روانشناختی رابطه مستقیم با مولفههای کیفیت خدمات را دارا میباشند. همچنین امیدواری و پاسخگویی در مقایسه با سایر متغیرهای کانونی بیشترین نقش را در ایجاد اولین ضریب همبستگی کانونی داشتهاند.
خلاصه ماشینی:
هدف از پژوهش حاضر بررسی همبستگی کانونی بین مؤلفههای سرمایه روانشناختی، یعنی متغیرهای xشامل امیدواری، خودکارآمدی، تابآوری، خوشبینی و مؤلفههای کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان،یعنی متغیر yشامل پاسخگویی، اعتماد، اطمینان، همدلی و حفظ ظاهر برای تعیین هم تغییری بین دومجموعه متغیر انجام شده است تا بتوان الگوی مناسب روابط بین مجموعه متغیرهای کانونی کیفیتخدمات را تعیین کرد و امکان استفاده از ضریب همبستگی کانونی برای ارائه روش پیشبینی تغییروضعیت کیفیت خدمات فراهم آورد.
[72-92عواملو منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات مؤثر بوده که میتوان گفت، مهمترینآن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمات با مشتری در تعاملبوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمانهای مختلفمنجر میگردد ] ،4صص .
هدف پژوهش بررسی رابطه بین مجموعهسرمایه روانشناختی کارکنان و مجموعه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانکی توسطآنان است.
ضریب همبستگی بین دومجموعه متغیرهای سرمایه روانشناختی و مؤلفههای کیفیت خدمات 0/50657درصد در سطحمعنیداری ارزیابی شده است، در حالیکه برای تابع کانونی دوم روابط ضعیفتر و برای توابعکانونی سوم و چهارم، روابط بین مجموعه متغیرها معنیدار نبوده است.
جدول 7بارکانونی متقابل متغیر اصلی با متغیرهای کانونی متضاد خود( به تصویر صفحه مراجعه شود)برای تعیین ارتباط میزان سرمایه روانشناختی جهت افزایش یا کاهش مؤلفههای کیفیتخدمات از ضرایب افزونگی 4استفاده شده است که در آن، درجه همپوشانی بین دو مجموعه ازمتغیرها مشخص میشود.
4. Redunda ncy Coefficie nts جدول 8شاخصهای افزونگی کانونی برای اولین تابع کانونی ( به تصویر صفحه مراجعه شود) -11نتیجه گیریهدف از پژوهش حاضر تعیین رابطه بین مجموعه مؤلفههای کانونی سرمایه روانشناختی)امیدواری، خودکارآمدی، تابآوری و خوشبینی( بهعنوان متغیرهای مستقل و مؤلفههایکیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بهعنوان متغیرهای وابسته بود.