چکیده:
این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علم و فرهنگ بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان انجام شد. روش پژوهش از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش جمعآوری اطلاعات از نوع توصیفی ـ پیمایشی بود. جامعه آماری، همه دانشجویان دانشگاه علم و فرهنگ به تعداد 5701 نفر در نظر گرفته شد. برآورد حجم نمونه بر اساس جدول مورگان 361 نفر بود ولی در نهایت به دلیل استقبال دانشجویان 394 نفر وارد تحلیل شدند. روش نمونهگیری هم به شیوه طبقهای نسبتی با توجه به حجم دانشکدههای موجود و مقاطع تحصیلی کارشناسی ناپیوسته، کارشناسی و کارشناسی ارشد انجام شد. در مقطع دکتری به دلیل تعداد اندک دانشجویان نسبت به مقاطع دیگر سرشماری صورت گرفت. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. میزان پایایی پرسشنامه با توجه به ضریب آلفای کرونباخ 86/0 به دست آمد. نتایج نشان داد؛ انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در سطح زیاد و ادراک در سطح کم است. همچنین، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی کیفیت وجود داشت که بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد ملموسات (9596/1-) و پس از آن به ترتیب در ابعاد همدلی (6478/1-)، تضمین (6287/1-)، پاسخگویی (6072/1-) و اطمینان (5961/1-) بود. در بین متغیرهای جمعیتشناختی تنها بین ادراک دانشجویان مقاطع مختلف تحصیلی از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه تفاوت معنیداری مشاهده شد.
خلاصه ماشینی:
"در این میان، الگوی سروکوآل 7 در اندازهگیری کیفیت خدمات در سالهای اخیر بهویژه در آموزش Quality of Services Wong Evaluation Expectation Gap Perception Servqual عالی توجه زیادی را به خود جلب کرد؛ چراکه این الگو با نگاه چند بعدی به بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی آموزش عالی، به تعیین کیفیت در این فرآیند میپردازد (توفیقی و همکاران، 1390).
نتایج اولویتبندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی در تحقیقات انجامشده در مراکز آموزش عالی ایران که از مدل سروکوآل برای بررسی کیفیت خدمات آموزشی استفاده کردهاند به این شرح است؛ در تحقیق کاوسی و همکاران (1393) که در دانشگاه علوم پزشکی شیراز انجام شد وجود شکاف منفی در همه ابعاد گزارش شد که بیشترین میزان شکاف در بعد پاسخگویی و تضمین و کمترین میزان شکاف در بعد ملموسات بود که از این نظر با پژوهش حاضر همسو نیست.
نتایج تحلیل شکاف و اولویتبندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی در تحقیقات انجام شده در مراکز آموزش عالی خارجی که از مدل سروکوآل برای بررسی کیفیت خدمات آموزشی استفاده کردهاند به این شرح است: در تحقیق ماژو و همکاران 1 (2014) که در دانشکده اقتصاد و بازرگانی کشور بوسنی انجام شد، در ابعاد همدلی و پاسخگویی شکاف مثبت وجود داشت که از این نظر با پژوهش حاضر همسو نیست."