چکیده:
رقابت برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، سرنوشت همه صنایع و مؤسسات خدماتی را رقم می زند. تاکنون مطالعات متعددی در ارتباط با بهبود کیفیت و تنوع محصولات و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته اما کم تر به مؤسسات اعتباری پرداخته شده است. نظام بانکی دولتی ایران و مؤسسات اعتباری، به عنوان مراکز مالی که اکثریت مردم با آ نها سروکار دارند، امروزه با چالشهای بیشماری مواجه است. حضور بانک های خصوصی، زمزمه فعالیت بانکهای خارجی و همچنین پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، نیاز به تغییر نگرش در نحوه ارائه خدمات را به یک الزام تبدیل نموده است. اصولا سیستم های اطلاعاتی بانکها و موسسات مالی برای ارائه صورتهای مالی برون سازمانی و گزارشگری خارجی طراحی شده اند و در صورت سود و زیان آنها هزینه تمام شده فعالیتهای بانکی بر مبنای روشهای سنتی مدیریت محاسبه و فراهم می شود، اما اطلاعاتی در مورد هزینه تمام شده فعالیتهای خاص یا بهای تمام شده هر یک از خدمات و محصولات به صورت جداگانه و دقیق ارائه نمی شود. امروزه با رشد پیچیدگیها و متنوع شدن فعالیتهای بانکی، درک این پیچیدگیها و سنجش تاثیر آن بر هزینه ها و منابع سازمان اهمیت زیادی دارد، بانکها خدماتی را تولید کرده و به مشتریان خود عرضه می کنند، از اینرو لازم است که از هزینه ها تمام شده این خدمات مطلع بوده تا بتوانند منفعت و هزینه آنها را ارزیابی کنند. شناخت فعالیتها و خدمات و ارائه اطلاعات دقیق در خصوص بهای تمام شده هریک از این فعالیتها و خدمات مستلزم طراحی و استفاده از یک سیستم مناسب مدیریت یا تخصیص صحیح هزینه ها به فعالیتها و خدمات می باشد. در این مقاله ابتدا نا رسایی روشهای سنتی مدیریت بر مبنای فعالیت (ABM) را تشریح می کنیم، سپس سیستم مدیریت بر مبنای فعالیت را تعریف کرده و در ادامه به لزوم بکارگیری این نوع سیستم مدیریت در بانک می پردازیم.
خلاصه ماشینی:
اصولا سیستم های اطلاعاتی بانکها و موسسات مالی برای ارائه صورتهای مالی برون سازمانی و گزارشگری خارجی طراحی شده اند و در صورت سود و زیان آنها هزینه تمام شده فعالیتهای بانکی بر مبنای روشهای سنتی مدیریت محاسبه و فراهم می شود، اما اطلاعاتی در مورد هزینه تمام شده فعالیتهای خاص یا بهای تمام شده هر یک از خدمات و محصولات به صورت جداگانه و دقیق ارائه نمی شود.
در گذشته بیشتر عرصههای فعالیت مالی به صورت انحصاری توسط چند بانک بزرگ دولتی اداره میشد و بانکهای فعال در عرصه تجارت در قیاس با مشتریان در موضعی فرادست قرار داشتند، اما رقابتیتر شدن عرصههای مختلف بانکداری در ایران موجب گردید تا کلیه بانکها، شیوه های نوین رقابتی سازی محصولات و خدمات را سرلوحه ارزشهای سازمانی خود قرار دهند.
از این رو استفاده از خدمات نوین بانکداری شعبه ای و بانکداری الکترونیکی به همان اندازه که می تواند تا حد زیادی از هزینه های جاری شهروندان جهت انجام امور جاری زندگی خود بکاهد و کاهش هزینه های ملی و صرفه جویی در منابع ملی را در پی داشته باشد، امکان حضور در جامعه جهانی را از طریق بازاریابی تجارت الکترونیک و ارتقای مزیت رقابتی پایدار را برای بانکها از طریق افراد حقیقی و حقوقی فراهم می آورد تا بانکها ضمن ارایه خدمات، بطور مرتب بتوانند از آزمونهای بررسی بازار که (بر اساس انتظارات و توقعات سیستمهای مبتنی بر مدیریت روابط مشتریان CRM) برای آگاهی از نیازهای مشتریان در سطح رضایت مندی آنها طراحی شده است استفاده کنند.