چکیده:
سازمان ها به منظور بهبود کیفیت خدمات و افزایش قدرت رقابتی، با شناسایی عوامل تجربه مشتری قادر خواهند بود تا در هر بار تعامل مشتری با سازمان ، تجربه ارزشمندی را ایجاد نمایند و با مدیریت این تجربه ، محصول یا خدمت بهتری را ارائه کنند. هدف از مطالعه حاضر، تحلیل عاملی تاییدی پرسش نامه تجربه مشتری در ورزش میباشد. جامعه آماری پژوهش شامل ٤٦٦ نفر از بازیکنان فوتبال حاضر در باشگاه های لیگ برتر بود که براساس جدول مورگان و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای، ٢٣٦ نفر به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. ابزار تحقیق پرسش نامه تجربه مشتری سندرسون و لیان (٢٠١١) بود،. روایی صوری و محتوایی پرسش نامه توسط متخصصین تایید و ثبات درونی کلی پرسش نامه در یک مطالعه راهنما ٠٨٨=α به دست آمد. نتایج نشان میدهد که درمجموع هفت عامل انعطاف پذیری با ضریب آلفای (٠/٩٢)، دانش با ضریب (٠/٨٧)، تماس شخصی با ضریب (٠/٨٩)، درک نیازهای مشتری با ضریب (٠/٨٦)، پیگیری امور با ضریب (٠/٨٨)، تحقق وعده ها با ضریب (٠/٨٧) و پاسخ گویی با ضریب (٠/٨٥) میتوانند ٨٧/٥ درصد از واریانس کل تجربه مشتری را تبیین نمایند. مدیران باشگاه ها نیز از طریق شناسایی عوامل موثر بر تجربه بازیکنان خود میتوانند به ایجاد تجارب سودمند بپردازند و وفادارسازی را همراه با ارزش آفرینی در ورزشکاران تثبیت نمایند.
خلاصه ماشینی:
"دراین راستا، سندرسون و لیان ١ (٢٠١١) اظهار میدارند که با انجام تجزیه وتحلیل های کیفی دقیق از عوامل مؤثر بر تجربۀ مشتری، هفت عامل شناسایی شده است که شامل : انعطاف پذیری، دانش ، تماس شخصی، درک نیازهای مشتری، پیگیری امور، تحقق وعده ها و پاسخ گویی میباشد (سندرسون و لیان ، ٢٠١١، ١٤) و این عوامل هرکدام به نوعی بر تجربه اثرگذار میباشند.
Verbeke & Bagozzi ارزیابی، تجربیاتی است که هم برای مشتری و هم برای سازمان ارزشمند میباشد (جانستون و کنگ ١، ٢٠١١، ٨)؛ ازاین رو، فراهم نمودن تجربۀ برتر برای مشتری، هدف کلیدی سازمان های خدماتی است (ورهوف و لمون ٢، ٢٠٠٩، ٣٣) که به منظور ایجاد وفاداری در مشتری صورت میگیرد و درنهایت ، سبب به وجودآمدن مزیت رقابتی برای سازمان میگردد (بری ، لویس ، کاربون و هاکل ، 3 ٢٠٠٢، ٨٧).
مطالعات مختلف نشان داده است ایجاد تجربیات مثبت از سوی باشگاه که به روش های گوناگونی مانند انعطاف مدیران درقبال خواسته های بازیکنان ، آگاهی و دانش کافی از نیازهای آن ها، پیگیری امور مرتبط با بازیکنان و تحقق وعده های ارائه شده و پاسخ گویی مناسب به آن ها انجام میشود باعث ایجاد ارزش در مشتریان می گردد.
Boulding & Staelin ذکر این نکته ضرورت دارد که درک نیازهای مشتری به عنوان یک عامل تجربۀ مشتری، بر پایۀ اقدام برای تشخیص نیازهای بازیکنان قرار دارد."