چکیده:
هدف این پژوهش بررسی «عوامل اجتماعی و سازمانی موثر بر میزان وفاداری مشتریان بانک تجارت به حفظ و برقراری ارتباط بانکی در شهر تهران در سال1390 » است و با بهره گیری از نظریه های بوردیو و جان الستر مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر با طرح این مساله آغاز می شود که کدام عوامل اجتماعی و سازمانی می توانند بر میزان وفاداری مشتریان بانک موثر باشند. جامعه آماری، مشتریان سپرده گذار در شعب بانک تجارت شهر تهران هستند و نمونه آماری، افرادی که حداقل 5 سال حساب سپرده خود را مسدود نکرده اند. روش تحقیق این پژوهش، پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته شامل 25 ماده با طیف لیکرت در مقیاس 5 درجه ای است. شیوه نمونه گیری، خوشه ای چند مرحله ای است. یافته های تحقیق نشان داد که 63 درصد تغییرات متغیر وابسته میزان وفاداری مشتریان را متغیر مستقل شاخصهای سازمانی و اجتماعی تبیین می کنند. متغیر اعتماد اجتماعی دارای بتای 0/25، متغیر شیوه برخورد دارای بتای 0/22، متغیر درآمد مشتریان دارای بتای 0/16، متغیر تعهد سازمانی دارای بتای 0/37 و متغیر فرایند اداری دارای بتای 0/38 است.
خلاصه ماشینی:
"خلاصه نظریه جان الستر وجود عوامل متجانس با هدف کنشگران انتخاب عقلانی و انجام دادن یک (اعتماد اجتماعی ، تصویر ادراک شده ، روابط عمومی ، کنش (وفاداری مشتری ) کیفیت خدمات سازمانی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ) همان طور که ملاحظه می شود، مشتری بانک به عنـوان کنشـگر اجتمـاعی ، در انتخـاب بانـک و افتتاح حساب، شاخص هایی چون: روابط عمومی کارکنـان بانـک، اعتمـاد اجتمـاعی ، تصـویر ذهنـی ، کیفیت خدمات سازمانی و تعهد کارکنان در نظر می گیرد و این خود موجب مانـدگاری کـنش در اثـر گذر زمان می شود.
جدول شماره ٢: میزان آلفای کرونباخ مفاهیم میزان آلفا عامل اجتماعی 0/90 عامل سازمانی 0/72 اعتماد اجتماعی 0/67 تصویر ادراک شده 0/86 شیوه برخورد کارکنان بانک 0/70 تعهد 0/94 فرایند اداری 0/73 وفاداری 0/74 یافته ها، بحث و نتیجه گیری نتایج این پژوهش از وجود یک الگوی خطی و مستقیم در خصوص رابطة آماری بـین متغیرهـای مستقل و میزان وفاداری مشتریان حکایت دارد.
به عبارت دیگر، در قالب نظریه بوردیو می توان اذعان داشت که ساختارها و امکانات بانک تجارت می تواند بـر میـزان وفاداری مشتریان یا ساختارهای ذهنی افراد که خود متأثر از ملکه ذهن شـدن ارزشـها و هنجارهـا و عوامل خارجی است ، مؤثر واقع شود؛ به گونه ای که اگر امکانات و خدمات بانکی به صورتی دقیق تر، مطلوبتر و با کیفیت بهتر عرضه و مورد پـذیرش واقـع شـوند، احتمـالا ارزشـها، هنجارهـا و کـنش مشتریان از لحاظ میزان وفاداری تأثیر خواهند گذاشت ."