چکیده:
تحلیل کیفیت خدمات ، مدیریت سازمان را قادر می سازد ضمن جلوگیری از کاهش کیفیت ، منابع محدود مالی را به حوزه هایی اختصاص دهد که اهمیت بیشتری دارند؛ از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان با استفاده از مدل سروکوال بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی بود که ٣٢٧ نفر از کاربران اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان (دانشجویان ، کارکنان و استادان ) به عنوان نمونه در آن شرکت کردند. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه ٢٢گویه ای سروکوال جمع آوری شد که پنج بعد کیفیت خدمات (عناصر عینی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، تضمین و همدلی ) را در دو بخش ادراکات و انتظارات میسنجد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از آزمون های ویلکاکسون و فریدمن نشان داد که در بخش ادراکات (وضعیت موجود)، بعد تضمین (١/٣٨±٤/٥٩) بهترین وضعیت را دارد. بعدهای پاسخ گویی، قابلیت اعتماد، همدلی و عناصر عینی نیز به ترتیب در رده های بعدی قرار گرفتند. در بخش انتظارات (وضعیت مطلوب ) نیز بعد تضمین (٠/٩٨±٦/١٥) در ردة اول تاکید پاسخ دهندگان بود. پس از آن نیز به ترتیب بعدهای همدلی، پاسخ گویی، قابلیت اعتماد و عناصر عینی مورد تاکید قرار گرفتند. همچنین ، نتایج نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی این دانشگاه شکاف منفی کیفیت وجود دارد (٠٠٥<P). بیشترین شکاف منفی کیفیت مربوط به بعد همدلی (٢/٠٠-) و کمترین آن مربوط به بعد تضمین (١/٨٨-) بود. به نظر میرسد شکاف منفی در تمام ابعاد کیفیت بیانگر وجود مسئله در کیفیت ارائه خدمات اماکن ورزشی دانشگاه مورد مطالعه باشد. این امر، در راستای رفع موانع و بهبود کیفیت خدمات ، ضرورت توجه به آن را ناگزیر میسازد. بهبود نقاط ضعف شناساییشده در این پژوهش میتواند رضایتمندی کاربران ، بازگشت مجدد و در نهایت افزایش مشارکت ورزشی آنها را به دنبال داشته باشد.
Analysis of service quality enables management not only to prevent quality decline but also allocate the limited financial resources to more important areas. Therefore, the aim of this study was to investigate the quality of services in the Sports facilities of Azerbaijan Shahid Madani University using SERVQUAL model. This survey was descriptive which 327 users of the university facility (students, staff and teachers) participated in it as sample. Data were collected using 22-items SERVQUAL questionnaire that measures five dimensions of service quality (Tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) in perception and expectation sections. Analyzing using statistical tests of Wilcoxon and Friedman indicated that in the perception section (existing situation), Assurance dimension (4.59±1.38) was at the best situation followed by responsiveness, reliability, empathy and tangibles in order of priority. In the expectation section, also, Assurance dimension (6.15±0.98) was in first rank of responders’ emphasis. After that the dimensions of empathy, responsiveness, reliability and tangibles, were highlighted respectively. Moreover, the results showed that there are negative significant gaps between existing and desired situations in all five dimensions of service quality of the university’s sport facilities (P<0.05). Maximum negative quality gap (-2.00) were observed in empathy and the minimum (-1.88) were in assurance dimensions. Negative quality gaps in all dimensions seems to be a demonstration of some problems in quality of the university’s sport facilities’ services and needs to pay attention in order to remove barriers and improve the services. Improving identified weak points in present research can be followed by users’ satisfaction, return and finally increasing in their sport participation.
خلاصه ماشینی:
"در بررسی ادراکات پاسخ دهندگان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه ، آزمون فریدمن تفاوت معناداری بین اولویت این ابعاد نشان داد (٠٠٥&gt;P) و از بین ابعاد پنج گانۀ مدل سروکوآل ، بعد تضمین با کسب بیشترین امتیاز (٤/٥٩) در رده اول و بعدهای پاسخ گویی (٤/٠٨)، قابلیت اعتماد (٤/٠٨)، همدلی (٤/٠٧) و عناصر عینی (٣/٩٧) نیز به ترتیب در رده های دوم تا پنجم قرار گرفتند (جدول ٣).
درک درست کارکنان مجموعۀ ورزشی از نیازها و علایق کاربران 6/16±1/18 3/93±1/78 -2/23 بحث و نتیجه گیری سنجش کیفیت خدمات ، پیش شرط اساسی بهبود کیفیت است ؛ زیرا تا نیازهای کیفی مشخص نشود، خدمات اصلاح نمیشوند؛ تحلیل کیفیت خدمات ، مدیریت را قادر می سازد ضمن جلوگیری از کاهش کیفیت ، منابع محدود مالی را به حوزه هایی اختصاص دهد که اهمیت بیشتری دارند؛ از این رو در پژوهش حاضر کیفیت خدمات ارائه شده در اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان با استفاده از مدل سروکوآل و در قالب ادراکات و انتظارات دانشجویان ، استادان و کارکنان بررسی شد تا شکاف های موجود شناسایی شوند و زمینه های بهبود آنها فراهم آید.
A survey on service quality of the sport facilities of the physical education and sport sciences faculty of the Guilan University and students needs assessment based on Servqual-Kano model.
Quality Gap in Educational Services at Zahedan University of Medical Sciences: Students Viewpoints about Current and Optimal Condition.
Assessment of Customers’ Perception and Expectation of University’s Sports Facilities Service Quality using SERVQUAL Model (Case study: Azarbaijan Shahid Madani University)."