چکیده:
ارزیابی عملکرد یکی از ابزارهای مهم مدیریتی در بهبود عملکرد و تعالی زنجیره تامین است؛ بهطوری که برای داشتن زنجیره تامین کارا و موثر در سازمانهای خدماتی، باید عملکرد این زنجیره مورد سنجش قرار گیرد. در این مطالعه، برای سنجش عملکرد زنجیره تامین خدمات، پس از مروری بر مطالعات انجامشده درخصوص این زنجیره و ارزیابی عملکرد آن، معیارهای دارای اولویت برای ارزیابی عملکرد آن را شناسایی شد و سپس با مبنا قرار دادن صنعت هتلداری (هتلهای چهارستاره)، کوشیده شد که رویکردی ترکیبی مبتنیبر پرومته فازی و تحلیل سلسلهمراتبی فازی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات ارائه شود. نتایج نشان میدهند که مدیران هتلها و متولیان توسعه این صنعت برای افزایش سطح عملکردی زنجیره تامین و بهبود خدمترسانی به مشتریان خود باید به معیارهایی مانند کیفیت سطح سرویس تامینکننده، تنوع سرویس، انعطافپذیری، رضایت مشتری و ... توجه بیشتری کنند.
Performance evaluation is an essential management tool for performance improvement in pursuit of supply chain excellence. In spite of increasing attention to the service supply chain management, the performance assessment of service supply chains still remains unexplored. All service companies know that, in order to have an efficient and effective service supply chain, service supply chain management requires to be measured for its performance. A literature review was conducted on the concept of service supply chain and the importance of its performance evaluation. After that, criteria of performance evaluation determined and the weights of selected criteria computed by using AHP. Criteria with the highest weights considered as final criteria in this research. Since, one of the importance economic infrastructures is tourism industry and hotels have a crucial role in competitive environment of this industry, so the focus of this paper is on performance measurement and ranking of four hotels by using final criteria and a hybrid approach (Fuzzy PROMETHEE technique and Fuzzy AHP). Performance appraisal of hotels or ranking can help them improve and develop their situations. Using the results can help distinguish their problems and also, opportunities for subsequent improvements can be identified.
خلاصه ماشینی:
Service Supply Chain (SSC) تاکنون چارچوبی مشخص برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات ارائه نشده است .
هدف این مقاله تأکید بر ضرورت ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات است ؛ زیرا علاوه بر اینکه به سازمان های خدماتی در پایش و نظارت هرچه بهتر و سریع تر عملیاتشان کمک میکند، به بهبود وظایف داخلی و خارجی کسب وکار آن ها، همانند بهبود کیفیت سرویس ، پاسخگویی سریع تر و پیاده سازی مناسب استراتژیهای کسب وکار نیز کمک خواهد کرد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) با توجه به تعاریف مختلف ارائه شده ، میتوانیم زنجیره تأمین خدمات را بدین صورت تعریف کنیم : زنجیره تأمین خدمات شبکه ای از تأمین کنندگان ، ارائه دهندگان سرویس ، مصرف کنندگان و سایر واحدهای پشتیبان است که وظایف تراکنش منابع مورد نیاز برای تولید خدمات ، تبدیل این منابع به سرویس های اصلی و پشتیبان و تحویل این سرویس ها به مشتریان را انجام میدهد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) جدول ٢ معیارهایی را نشان میدهد که چو و همکاران (٢٠١١) برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات معرفی کردند [١٣].
1. Lead Time (رجوع شود به تصویر صفحه) در این پژوهش ، معیارهای معرفیشده توسط چو و همکاران [١٣] را مبنای کار قرار دادیم و در مرحله بعد، اهمیت و وزن معیارها را مشخص کردیم و ازبین آن ها هشت معیار را به عنوان معیارهای نهایی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین هتل و رتبه بندی آن ها انتخاب نمودیم .