چکیده:
هدف این پژوهش، سنجش کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی استان بوشهر بر اساس مدل مقیاس کیفیت، مطابق تعریف پاراسورامان (عوامل ملموس، پاسخگویی، تضمین، قابلیت اطمینان و همدلی) و دو بعد اضافی(مدیریت دارو و خدمات پاراکلینیکی) است. این پژوهش از نظرهدف، کاربردی و از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی- تحلیلی و به صورت مقطعی است. جامعه آماری پژوهش بیماران و ارباب رجوعان بیمارستان های استان بوشهر بوده و 450 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه سروکوال و برای تحلیل داده ها از آزمون مقایسه زوجی و آزمون فریدمن استفاده گردید. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 95% نشان میدهد که در تمام ابعاد هفت گانه، انتظارات مراجعین فراتر از عملکرد بیمارستان ها می باشد. به بیانی دیگر در تمام ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی، شکاف وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد تضمین و کمترین شکاف در بعد مدیریت دارو بدست آمد. نتایج حاکی از آن است که مراجعین از هیچ یک از ابعاد کیفیت رضایت کافی ندارند. یافته های این تحقیق نشان میدهد که مدیران بیمارستان های استان بوشهر باید به این نکته واقف باشند که عملکرد بیمارستان ها در تمام ابعاد هفت گانه و در کل از نظر مراجعه کنندگان، کمتر از انتظارات آنهاست. میانگین انتظارات 3/92 و میانگین ادراکات 3/07 است که گویای شکاف بین ادراکات بیماران از خدمات بیمارستانی و انتظارات آنها از این خدمات است. در تمام ابعاد یعنی عوامل ملموس، تضمین، همدلی، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، مدیریت دارو و خدمات پاراکلینیکی، انتظارات بیماران فراتر از عملکرد بیمارستان ها می باشد. نمرات منفی کیفیت خدمات نشانگر آن است که نیاز به بهبود کلیه ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستانها وجود دارد. به همین دلیل پیشنهاد میشود مدیران برای کاستن شکاف کیفی موجود، به نیازهای بیماران و ارائه مطلوب خدمات توجه بیشتری نمایند و منابع مالی را برای بهبود عملکرد در حوزه هایی که اثر بیشتری بر ادراک بیمار از کیفیت خدمات دارد، تخصیص دهند.
خلاصه ماشینی:
مجله پیشرفت های نوین در علوم رفتاری، دوره دوم، شماره شانزدهم، بهمن ماه 1396، صفحات 33-21 چکیده هدف این پژوهش، سنجش کیفیت خدمات بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی استان بوشهر بر اساس مدل مقیاس کیفیت، مطابق تعریف پاراسورامان (عوامل ملموس، پاسخگویی، تضمین، قابلیت اطمینان و همدلی) و دو بعد اضافی(مدیریت دارو و خدمات پاراکلینیکی) است.
ارائه خدمات بهداشتی درمانی با کیفیت شاید از مهمترین عناصری باشد که موجب رضایت بیماران می شود و فقط مؤسساتی می توانند این نوع خدمات را بطور پایدار ارائه دهند که نگرش جامعی در مورد مشتری داشته باشند و برای برآوردن انتظارات بیماران عمیقا احساس تعهد نمایند.
در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات دست اول از یک نوع پرسشنامه برای ارباب رجوعان، اعم از بستری، سرپایی و همراهان بیماران در بیمارستانهای دولتی تابعه دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی استان بوشهر استفاده گردیده است.
نتایج آزمون آماری t-test ادراکات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان های تابعه دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی استان بوشهر به تصویر صفحه مراجعه شودهمانطورکه درجدول فوق ملاحظه میگردد، مقدار t بدست آمده با درجه آزادی 413 درسطح آلفای 05/0 از مقدار t جدول (624/16-) کوچکتر است.
بحث در این مطالعه میزان کیفیت خدمات در بیمارستانهای تابعه دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی استان بوشهر مورد مطالعه قرار گرفت.
The patients' expectations were beyond the performance of the hospitals in all aspects, that is, tangibles, assurance, empathy, reliability, responsiveness, pharmaceutical management and paraclinical services.