چکیده:
هدف از این مطالعه ارائه یک درک بهتر از تعاملات مشتری با مشتریان و بررسی تاثیر جنبه های مختلف از
عوامل استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری و سایر جنبه های مشتری مداری در سازمان بر این تعاملات
می باشد. این مطالعه، شواهد تجربی را نشان می دهد که از ارتباطات بین جنبه های مختلف مدیریت ارتباط
با مشتری و تعاملات مشتریان با یکدیگر پشتیبانی کرده و کمک میکند تا مدیران در رابطه با تعاملات
مشتریان با یکدیگر دید جامع و استراتژیک یابند. یافته های این تحقیق که بر روی ٣٨٤ نفر از مشتریان
شرکت بیمه ما در تهران انجام شد، نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مستقیم و غیر مستقیم
در تعامل مشتریان با یکدیگر نقش مثبت داشته و از این رو شرکت ها برای بدست آوردن و غلبه بر روح
مشتری می بایست به طور فعالانه ارتباط و تعامل بین مشتریان را پرورش دهند و مسیری جدید در خلق
ارزش برای سازمان از طریق مدیریت تعاملات مشتریان ایجاد نمایند. اثرات مثبت و معنی دار نتایج حاصل
از مدیریت ارتباط با مشتریان چون وفاداری و رضایت مشتریان از سازمان، ارتباطات و روابط عمومی ایجاد
شده میان سازمان و مشتری همگی نشان از تاثیر شگرف این موضوع بر ایجاد مسیری پایدار بر خلق ارزش
دارند
خلاصه ماشینی:
يافته هاي اين تحقيق که بر روي ٣٨٤ نفر از مشتريان شرکت بيمه ما در تهران انجام شد، نشان داد که مديريت ارتباط با مشتري به صورت مستقيم و غير مستقيم در تعامل مشتريان با يکديگر نقش مثبت داشته و از اين رو شرکت ها براي بدست آوردن و غلبه بر روح مشتري مي بايست به طور فعالانه ارتباط و تعامل بين مشتريان را پرورش دهند و مسيري جديد در خلق ارزش براي سازمان از طريق مديريت تعاملات مشتريان ايجاد نمايند.
اثرات مثبت و معني دار نتايج حاصل از مديريت ارتباط با مشتريان چون وفاداري و رضايت مشتريان از سازمان ، ارتباطات و روابط عمومي ايجاد شده ميان سازمان و مشتري همگي نشان از تاثير شگرف اين موضوع بر ايجاد مسيري پايدار بر خلق ارزش دارند.
لذا ابتدا به شناسايي عواملي که مي توانند با نقش ميانجي خود بر تعاملات مشتريان با يکديگر و مديريت ارتباط با مشتريان تاثير گذار باشند پرداخته و الگوي روابط ميان آن ها را با استفاده از مدلسازي ساختاري ترسيم نموده و در پي يافتن پاسخ براي اين موضوع هستيم که آيا بين مديريت ارتباط با مشتري و تعامل مشتري با مشتري رابطه معني داري وجود دارد؟ ٢.
سيدي و همکاران (٨٥، ١٣٨٨) که خود يک استراتژي براي بکار گيري اطلاعات ، فرايند ها، تکنولوژي و کارکنان در سرتاسر چرخه عمر مشتري در سازمان ميباشد کرامتي و نيک نژاد (٦٩، ١٣٨٩) بنابراين مديريت ارتباط با مشتري به دنبال کاهش هزينه هاي عملياتي، افزايش درآمد فروش ، افزايش رضايت مشتريان و بالا بردن بازده کاري به کمک هماهنگي ارتباط مشتريان و تعامل با آنها، ايجاد تعادل در منابع مختلف ، تکامل فرايندهاي کسب و کار و افزايش سطح کسب و کار ميباشد.