چکیده:
در دهه اخیر، علی رغم اهمیت بسیار زیاد خدمات و توسعه فزاینده آنها در اقتصاد جهانی و ملی، توجه کمترینسبت به صنایع تولیدی به آنها میشود. همواره سنجش عملکرد سازمانهای خدماتی یکی از چالشهایاصلی در این حوزه میباشد. یکی از مدلهای رایج سنجش کیفیت خدمات مدل پنج بعدی پاراسارامون وهمکارانش میباشد که در این تحقیق به منظور سنجش کیفیت خدمات جایگاههای CNG استان زنجان بکارگرفته شده است. در این تحقیق از تحلیل پوششی دادهها نیز به منظور ارزیابی کیفیت خدمات نسبی 36 جایگاهCNG استان زنجان استفاده شده است کهبا توجه به اهمیت بسیار بالای کیفیت خدمات از آن به عنوانخروجی عملکردی جایگاههای سوخت CNG استفاده شده است. تعداد پرسنل، تعداد پمپهای گاز(دیسپنسرها)، هزینه ثابت ماهانه و اعتبار تخصیص داده شده ماهانه به جایگاهها نیز به عنوان ورودیهایعملکردی جایگاههای CNG در نظر گرفته شدهاند. در انتها پس از بدست آوردن رتبه جایگاه، با استفاده ازروش پیشنهادی جهانشاهلو و همکارانش به تحلیل حساسیت نتایج پرداختیم. همچنین نتایج تحقیق نشان میدهدکه مدل توسعه یافته تحلیل پوششی دادههای چندمعیاره از کارایی بهتری نسبت به مدلهای پایه برخورداراست.
In the last decade, despite the extra importance of service and its increasing development in global and national economies, it has received less attention in comparison with manufacturing industries. The evaluation of performance in service organizations has always been one of the main challenges in this area. Parasuraman and colleagues’ five dimensional model is one of the most common models to evaluate the quality of service and was used in this paper to evaluate the service quality in CNG stations in Zanjan Province. In this paper, the Data Envelopment Analysis (DEA) was also used to assess the relative service quality in 36 CNG stations in Zanjan province. Due to the high importance of service quality, it was considered as the functional output of CNG Refueling Stations. The number of employees, number of dispensers, fixed monthly cost, and monthly allocated credit to stations were considered as functional inputs of CNG stations. After obtaining the station’s rank, finally, the sensitivity of results was analyzed using the proposed method of Jahanshahlu and colleagues. Also, the results showed that the developed model of multi criteria data envelopment analysis has better performance than basic models.
خلاصه ماشینی:
یکی از مدلهای رایج سنجش کيفيت خدمات مدل پنج بعدی پاراسارامون وهمکارانش میباشد که در این تحقيق به منظور سنجش کيفيت خدمات جایگاههای CNGاستان زنجان بکارگرفته شده است.
در این تحقيق از تحليل پوششی دادهها نيز به منظور ارزیابی کيفيت خدمات نسبی 13جایگاهCNGاستان زنجان استفاده شده است کهبا توجه به اهميت بسيار بالای کيفيت خدمات از آن به عنوانخروجی عملکردی جایگاههای سوخت CNGاستفاده شده است.
در این بين مدل سروکوال 2یکی از ابزارههایطراحی شده بسيار معمول و توانمند برای اندازهگيری کيفيت خدمات است.
SERVQUAL: Service Quality روشهای معمول برای اندازهگيری کارایی سازمانها،روش تحليل پوششی دادهها 1میباشد.
جدول :1ابعادمدلSERVQUALابعاد تعریف تعداد آیتمعوامل ملمو تسهيلات فيزیکی، تجهيزات، و ظاهر پرسنل 8قابليت اعتماد توانایی ایفای خدمت تعهد شده بطور قابل اعتماد و دقيق 5پاسخگوییتمایل به کمک به مشتریان و فراهم نمودن خهدمات بها سهرعتبالا8اطميناندانش و ادب کارکنان و توانایی شان در جل اعتماد و اطمينانمشتریان8همدلی همياری، توجه فرد به فرد مشتریان بنگاه 5ابعاد مدل سروکوال تا به امروز بدون تغيير مانده است و دارای پرسشهنامهای اسهت کهه ههر دوبخش انتظارات و ادراک مشتریان را شامل میشود.
همچنين در مباحث مرتبط با کيفيت خدمات و استفاده از مدل سروکوال نيز تحقيقهاتمتعددی تاکنون انجام شده است.
)1144در این پژوهش با بکارگيری تکنيک مهندسی کيفيت بنام کيفيت خدمات و ترکي آن بامدلهای تصميمگيری چندمعياره و تحليل پوششی دادهها به رتبه بندی 13جایگاه CNGباتوجه به مقادیر کارایی آنها پرداخته شده است تا گامی در جهت بهبود و توسعه مدلهایکيفيت در زمينه خدمات ارائه شده در این جایگاهها برداشته شود.
همانطور که در بخشهای قبلی ذکر شد در این تحقيق از مدل جهانشاهلو وهمکارانش 2112بهمنظور تحليل حساسيت استفاده شده است.