چکیده:
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک¬ها به عنوان یکی از مهم¬ترین سازمان¬های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت¬های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در واقع آنچه بقا و تداوم فعالیت موسسات مالی بویژه بانک¬ها را تضمین می¬کند، ارائه خدمات در شکل مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته¬های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این تحقیق با هدف ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان انجام گردید. جامعه آماری این تحقیق بانک های ملی شهرستان بنــدرانزلی می¬باشد و حجم نمونه آن مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی بوده که از طریق فرمول جامعه نامحدود به تعداد 422 نفر انتخاب گردید. جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری و آزمون همبستگی و رگرسیون و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی استفاده گردیده است. نتایج بدست آمده حاکی از تایید تمامی فرضیه¬های این تحقیق داشت و در رتبه¬بندی ابعاد این تحقیق بعد عوامل محسوس دارای بالاترین رتبه در میان ابعاد دیگر بود.
خلاصه ماشینی:
تاثير ابعاد کيفيت خدمات بر رضايت مشتريان براساس مدل سروکـوال (مطالعه موردي: شعب بانک ملي شهرستان بندرانزلي) 1 سيده شيوا سيدعليپور ١ کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامي ، واحد بين الملل بندرانزلي ، مدرس موسسه آموزش عالي مهر آيين بندر انزلي چکيده خدمات رکن اصلي اقتصاد در جوامع امروز است و بانک ها به عنوان يکي از مهم ترين سازمان هاي خدماتي، هدايت و پشتيباني بسياري از فعاليت هاي اقتصادي جامعه را بر عهده دارند.
مسأله تحقيق حاضر اين است که آيا تاثير کيفيت خدمات ارائه شده توسط شعب بانک ملي بندرانزلي بر رضايت مشتريان معنادار ميباشد؟ ادبيات نظري پژوهش فيليپ کاتلر معتقد است خدمت ، فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني است که يک طرف مبادله به طرف ديگر عرضه مي - کند و مالکيت چيزي را به دنبال ندارد (کاتلر و آرمسترانگ ، ١٣٨٩)١.
, 2003 8Eboli &amp; Mazzulla,2007 9 - servis qualiti </رجوع شود به تصویر صفحه> فرضيه اصلي: کيفيت خدمات ارائه شده توسط شعب بانک ملي بندرانزلي بر رضايت مشتريان تأثيرگذار است .
آزمـون فرضيه چهارم تحقيق اين گونه استنباط شد که مقدار سطح معنيداري بدست آمده کوچکتر از ٥ درصد ميباشـد بنـابراين فرضـيه فرعي چهارم تأييد ميشود در نهايت تاثير اطمينان خاطر بر رضايت مشتريان بانک ملي بندرانزلي معنادار مي باشـد ايـن فرضـيه بـا تحقيقاتي که در اين زمينه توسط (٢٠١٠ Kheng et al)، (عباسي، ١٣٨٨) (٢٠١٢ Behshti et al) همسو، ولي با تحقيق Rahman) (٢٠١١ al et و (بنفشي، ١٣٨٨) همسويي ندارد.