چکیده:
هدف پژوهش حاضر، استفاده از رویکرد کانو- گسترش کیفیت عملکرد برای ارتقای سطح کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه شهیدمدنی آذربایجان از دیدگاه دانشجویان بود. در مرحلة اول این پژوهش توصیفی، 256 نفر از دانشجویان با هدف شناسایی شکاف خدمات اماکن ورزشی دانشگاه، به پرسشنامة استاندارد 22 گویهای ارزیابی کیفیت خدمات اماکن ورزشی سروکوال (پاراسورامان و همکاران، 1985) پاسخ دادند. در مرحلة دوم پژوهش، 240 نفر از دانشجویان به پرسشنامة کانو پاسخ دادند و نیازهای آنان شناسایی و دستهبندی شدند. درنهایت، پس از تشکیل خانة کیفیت مدل گسترش کیفیت عملکرد، ماتریس ارتباطات خانة کیفیت تشکیل شد و مشخصههای فنی تعریف شدند. یافتههای پژوهش نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه، شکاف منفی وجود داشت. همچنین، 10 نیاز اساسی بهعنوان ندای مشتری وارد ماتریس خانة کیفیت مدل گسترش کیفیت عملکرد شدند و 12 مشخصة فنی برای بهبود آنها، با توجه به نتایج بهدستآمده استخراج شدند. میتوان گفت نبود برنامة مناسب و ضعف منابع انسانی در ارائة خدمات، ازجمله موانع و کاستیهای اماکن ورزشی دانشگاه هستند. ارتباط نزدیک با دانشجویان، برگزاری جلسات پرسش و پاسخ با هدف شناسایی نیازهای آنان، تخصیص بودجة بیشتر به فعالیتهای ورزشی دانشجویان و همچنین، استفاده از نیروی انسانی متخصص در ارائة خدمات، ازجمله راهکارهای ضروری برای ارتقای سطح کیفیت خدمات اماکن ورزشی این دانشگاه هستند.
خلاصه ماشینی:
با مرور مطالعات گذشته بهویژه پژوهشهایی که با استفاده از مدل سروکوال انجام شدهاند، مشاهده شد که این پژوهشها تنها به بررسی ادراک از کیفیت خدمات، انتظارات از این خدمات و درنهایت، تعیین شکاف بین این دو بسنده کردهاند (رمضانیان و همکاران، 1392؛ همتینژاد و همکاران، 2015؛ فرجی و همکاران، 1396) و در اغلب آنها، به راهکارهای مربوط به بهبود فرایند ارائة خدمات و کاهش شکاف منفی بین انتظارات و ادراکات اشاره نشده است؛ بنابراین، هدف اصلی پژوهش حاضر، شناسایی و دستهبندی نیازهای دانشجویان با استفاده از مدل کانو و رفع نیازها با بهکارگیری تکنیک گسترش کیفیت عملکرد است تا بدینطریق کیفیت خدمات ارائهشده در اماکن و تأسیسات ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان را بررسی کند.
International Journal of Quality & Reliability Management, 19(3), 272-94.
Design a model for influence of water sport center's service quality on loyalty, customer satisfaction, perceived value and consumer behavior.
Analyzing the quality function deployment in faculty of physical education and sports science of Kharazmi University based on SERVQUAL model.
Study of regression model of service quality and customer satisfaction in sport clubs.
Evaluation educational service quality of physical education and sport sciences faculty of the University of Guilan According to SERVQUAL model.
A survey on service quality of the sport facilities of the physical education and sport sciences faculty of the Guilan University and students needs assessment based on SERVQUAL-Kano model.
Assessing the services quality of the faculty of physical education and sport sciences of Guilan University with the KANO-QFD Approach.