چکیده:
امروزه شواهد مهمی درباره اثرات روابط کار-خانواده روی عملکرد کارمندان و نتایج مشتری وجود دارد لذا هدف اصلی این پژوهش تاثیرگذاری رابط کار-خانواده بر عملکرد فرانقشی مشتریمدار و ارزیابی درون نقشی مشتری میباشد. در این تحقیق. با توجه به این که تعداد سری دادههای جمع آوری شده ۶۰ مورد میباشد (۶۰ فروشنده ۶۰ مشتری و ۶۰ سرپرست) است مراحل مدل سازی را با نرم افزار Smart pLS پی میگیریم سپس نسبت به رد و پذیرش فرضیههای تحقیق اقدام نمود. شاخصهای برازش مدل شاخص 2 R که برای متغیرهای وابسته محاسبه میشود برای تعارضات میان کار و خانواده می توانند ۸۲۳ از عملکرد درون نقشی و ۲۰/ از عملکرد فرانقشی را توضیح دهد. و شاخص کیفیت مدل کلی GOF برای این شاخص ۰,۳۷۹ میباشد و نتایج آن قابل تعمیم به جامعه اصلی میباشد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد عملکرد درون
نقشی فروشندگان تاثیر مثبت و معنی داری بر قصد خرید مشتریان داردء اما عملکرد فرانقشی نمیتواند موجب تغییر قصد خرید مشتریان گردد. در نهایت امید است نتایج این پژوهش برای تصمیمگیری مدیران و سیاست گذاران شرکتهای فعال در صنعت لوازم خانگی و خصوصا شرکت پارس اپال اروند در جهت بهبود عملکرد کارکنان فروش و قصد خرید مشتریان این صنعت مورد استفاده عملی قرار گیرد.
خلاصه ماشینی:
نوشته هاي مفهومي نيز بيان مي کنند که عملکرد فرانقشي مشتري مدار مشتريان را «خشنود» مـي کنـد و تمايلشـان بـه خريـد مجدد را افزايش مي دهد (تي کاسزويک و همکارن ، ٢٠٠٣؛چلاريو و ستومپ ٢٠١١؛درکس و همکاران ، ٢٠١٦) تعارض کار-خانواده بازتاب ميزان تداخل نقش شغلي در انجام وظايف خانوادگي اسـت .
نتمير، مکسهام و پالينگ ، (٢٠٠٥) در تحقيقي با عنوان تعارض در رابط کار–خانواده : ارتباطاتي ميان استرس شغلي ، عملکرد کارکنان خدمات مشتري ، و قصد خريـد مشـتري ، کـه بـر روي ٣٦٤ نفر از مشتريان يک شرکت خرده فروشي و همچنين ١٣٢ نفر از کارکنان فروش و سرپرستان اين شرکت انجـام شـد به روش مدل سازي معادلات ساختاري نشان دادند که استرس شغلي تاثير مستقيمي بر عملکرد نقـش ، عملکـرد فـرا نقشـي و قصد خريد مشتري دارد که اين تاثير در عملکرد نقش نمود بيشتري داشته است .
پيشينه نظري تحقيق : مطالعات متعدد نشان داده اند که عملکرد فرانقشي مشتري مدار فروشنده با نتايج مثبتي مثل رضايت ، تعهـد و عملکـرد مشـتري مرتبط است ، تاحدودي به اين دليل که مشتريان متوجه مي شوند اين تلاش ها اختياري و داوطلبانه اند و لزوما پاداشـي از طـرف ٢ سازمان فروش دريافت نمي کنند(بالتس و همکاران ، ٢٠٠٣؛ پودساکوف و همکاران ، ٢٠٠٣؛رتبارد نانسـي و همکـاران ، ٢٠٠٣) استرس شغلي مي تواند مانع از عملکرد درون نقشي کارمند شود.
٦ جدول ٦: نتايج آزمون فرضيه هاي ميانجي (به تصویر صفحه رجوع شود) ٥-٢ بحث و نتيجه گيري تعارض خانواده -کار بر هر دو نوع از عملکردهاي مطالعه شده ، يعني عملکرد درون نقشي و عملکرد فرانقشي تاثير منفـي دارد.