چکیده:
امروزه با تنگتر شدن عرصه رقابت در فاکتورهای وفاداری مشتری، سازمانها به دنبال راهی برای جذب و حفظ مشتریان هستند. هدف پژوهش حاضر، رتبهبندی عوامل موثر بر جذب و حفظ مشتریان در زنجیره تامین محصول شرکت پتروشیمی استان ایلام با استفاده از فرآیند تحلیل سلسلهمراتبی AHP میباشد. در این پژوهش از ابزار پرسشنامه برای گردآوری دادهها استفاده شد و برای تحلیل دادهها از نرمافزار Expert choice v11، Lisrel v10. 20 و Excel v2016 استفاده شده است. هدف این پژوهش کاربردی است و از لحاظ ماهیت توصیفی پیمایشی میباشد. نتایج حاکی از آن است که با توجه به نتایج تحلیل عاملی نشان داده شده که عملکرد بازار، عملکرد مالی، کیفیت محصولات، ارزش ریالی و بازاریابی از عوامل موثر بر جذب مشتری در شرکت پتروشیمی ایلام میباشد. همچنین مولفههای همدلی، برآورده کردن انتظارات، قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن و بازخورد مشتری جزو عوامل موثر بر حفظ مشتری در شرکت پتروشیمی ایلام میباشند. نتایج رتبهبندی با استفاده از تحلیل سلسلهمراتبی نشان داده شد که در بین مولفههای جذب مشتری، مولفه عملکرد بازار در رتبه اول و مولفه بازاریابی در رتبه پنجم قرار گرفته است.
Nowadays, with increasing competition in customer loyalty factors, organizations are looking for a way to attract and retain customers. The aim of this study is the ranking factors influencing the adsorption and retention of customers in the production chain of the Petrochemical province of Ilam using the AHP process. In this study, questionnaire was used to collect data and have been used for data analysis from software expert choice, Lisrel and excel. The results show that according to the results of factor analysis that market performance, financial performance, quality of products, Rial value, and marketing are effective factors on customer uptake in the petrochemical company. Also, the components of empathy, meeting expectations, reliability, accountability and customer feedback are among the factors affecting customer retention in the petrochemical company. The ranking results have been demonstrated using a hierarchical analysis that is ranked fifth among components of customer attracting, market performance element, and marketing element.
خلاصه ماشینی:
رتبه بندي عوامل مؤثر بر جذب و حفظ مشتريان در زنجيره تأمين محصولات شرکت پتروشيمي استان ايلام با استفاده از فرآيند تحليل سلسله مراتبي AHP 1 آرام مقدم فر 2 ياسر اماميان تاريخ دريافت : ١٣٩٨/١١/٠٣ تاريخ چاپ : ١٣٩٨/١١/٠٧ چکيده امروزه با تنگ تر شدن عرصه رقابت در فاکتورهاي وفاداري مشتري، سازمان ها به دنبال راهي براي جذب و حفظ مشتريان هستند.
هدف پژوهش حاضر، رتبه بندي عوامل مؤثر بر جذب و حفظ مشتريان در زنجيره تأمين محصول شرکت پتروشيمي استان ايلام با استفاده از فرآيند تحليل سلسله مراتبي AHP ميباشد.
نتايج حاکي از آن است که با توجه به نتايج تحليل عاملي نشان داده شده که عملکرد بازار، عملکرد مالي، کيفيت محصولات ، ارزش ريالي و بازاريابي از عوامل مؤثر بر جذب مشتري در شرکت پتروشيمي ايلام ميباشد.
نتايج رتبه بندي با استفاده از تحليل سلسله مراتبي نشان داده شد که در بين مؤلفه هاي جذب مشتري، مؤلفه عملکرد بازار در رتبه اول و مؤلفه بازاريابي در رتبه پنجم قرار گرفته است .
ضرايب استاندارد تحليل عاملي تاييدي مدل اندازه گيري متغير حفظ مشتري در اين مدل ميزان روابط بين متغير و شاخص هاي (سوالهاي) مربوط به آن نشان داده مي شود.
و همچنين با استفاده از تکنيک تحليل سلسله مراتبي (AHP)، مشخص ميشود که اولويت بندي (رتبه بندي) ابعاد حفظ مشتري عبارت است : رتبه اول : قابل اعتماد بودن رتبه دوم : بررسي بازخورد مشتري توسط مديران رتبه سوم : پاسخگو بودن خدمات رتبه چهارم : برآورده کردن انتظارات رتبه پنجم : همدلي نتيجه اين سوال به دليل عدم وجود منابع تحقيقاتي مورد مقايسه قرار نگرفت .