چکیده:
هدف از این مطالعه بررسی تاثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتری با نقش میانجیگری عوامل استرسزا در بانک کوثر زنجان میباشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی – تحلیلی از نوع علی با رویکرد پیمایشی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک کوثر شهر زنجان میباشد. باتوجه به گسترده و وسیع بودن جامعه آماری و در دسترس نبودن فهرست کامل افراد جامعه، به روش نمونهگیری غیراحتمالی و نمونه در دسترس نمونههای نهایی از میان مشتریان بانک به تعداد 384 نفر بهدستآمده است. گردآوری دادهها بر اساس پرسشنامه استاندارد و بومیسازی شده میباشد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی محتوا و سازه (0. 812KMO=) و پایایی آنها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل (903/0) مورد تایید قرار گرفت. در تحلیل دادهها از روشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد که در تحلیل توصیفی و استنباطی از نرمافزار SPSS و لیزرل استفاده شده است. با استفاده از مدل معادلات ساختاری مشخص شد که طبق فرضیههای پژوهش، عرض مشارکت مشتری بر تضاد نقش تاثیرداشت. عمق مشارکت مشتری بر ابهام نقش تاثیرگذار بود. از سوی دیگر ابهام نقش و تضاد نقش بر خلاقیت مشتری و انطباق مشتری موثر بودند. در نهایت مشخص شد که خلاقیت مشتری و انطباق مشتری بر رضایت مشتری مثمر ثمر واقع میگردد.
خلاصه ماشینی:
با توجه به الگوي تحليل مسير، رابطه بين عرض مشارکت مشتري و ابهام نقش ٠,١٢- به دست آمده است که مقدار آمار t به دست آمده آن (١,٩٦->١,٥٩-= t) که نشان ميدهد همبستگي مشاهده شده معنادار نيست فلذا فرضيه ي اول تأييد نميشود؛ بنابراين بين متغيرهاي عرض مشارکت مشتري و ابهام نقش رابطه ي معنادار وجود ندارد.
با توجه به الگوي تحليل مسير، رابطه بين عمق مشارکت مشتري و تضاد نقش ٠,٠٨- به دست آمده است که مقدار آمار t به دست آمده آن (١,٩٦->١,٠٠-= t) که نشان ميدهد همبستگي مشاهده شده معنادار نيست فلذا فرضيه ي چهارم تأييد ميشود؛ بنابراين بين متغيرهاي عمق مشارکت مشتري و تضاد نقش رابطه ي معنادار وجود ندارد.
با توجه به الگوي تحليل مسير، رابطه بين تضاد نقش و خلاقيت مشتري ٠,٠٠ به دست آمده است که مقدار آمار t به دست آمده آن (١,٩٦>٠,٠٥-= t) که نشان ميدهد همبستگي مشاهده شده معنادار نيست فلذا فرضيه ي هشتم تأييد نميشود؛ بنابراين بين متغيرهاي تضاد نقش بر خلاقيت مشتري رابطه ي معنادار وجود ندارد.
با توجه به الگوي تحليل مسير، رابطه بين تضاد نقش و انطباق مشتري ٠,٠٢٥ به دست آمده است که مقدار آمار t به دست آمده آن (١,٩٦>٠,٣٥-= t) که نشان ميدهد همبستگي مشاهده شده معنادار نيست فلذا فرضيه ي نهم تأييد نميشود؛ بنابراين بين متغيرهاي تضاد نقش و انطباق مشتري رابطه ي معنادار وجود ندارد.
با توجه به الگوي تحليل مسير، رابطه بين ابهام نقش بر انطباق مشتري ٠,١٦ به دست آمده است که مقدار آمار t به دست آمده آن (١,٩٦ آزمون فرضيه ي يازدهم : انطباق مشتري بر رضايت مشتري تأثير معناداري دارد.