چکیده:
بوروکراتهای سطح خیابان، نقش مهمی در ارائه خدمات عمومی و دولتی به شهروندان دارند و بررسی جایگاه آنها توسط محققان نشان از اهمیت بسیار بالا در اجرای خطمشیگذاری عمومی و رضایت شهروندان دارد. بوروکراتهای سطح خیابان، به دلیل نزدیک بودن به سطح عمومی جامعه و خدمت رسانی مستقیم در خط مقدم سازمانهای دولتی، پیش و بیش از هر مسئول دیگری با شهروندان ارتباط دارند و همین ارتباطات نزدیک و تنگاتنگ، به دلیل تنوع در خواستهها، سخت بودن شرایط کاری و بعضاً به دلایل دیگر منجر به بروز واکنشهای مختلف از جمله خشم سازمانی می شود. در پژوهش حاضر تلاش شد علل بروز خشم و مدل شکلگیری آن از طریق مصاحبه با بوروکراتهای سطح خیابان در سازمان تعاون روستایی در استان قم در امر اجرای سیاستها، خطمشیها و قوانین و مقررات شناسایی شود و عوامل ایجادکنندهی خشم، شناسائی و بصورت یک مدل ارتباطی طراحی شود. از همین رو مصاحبه با 12 نفر از کارکنان بخش میدانی و صفی سازمان تعاون روستایی استان قم به عنوان بوروکراتهای سطح خیابان صورت گرفت. سپس نتایج به دست آمده از مصاحبه، طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی، منجر به طراحی چارچوبی شد که زمینههای مختلف سازمانی، قانونی، شخصی و زمینههای مرتبط با شهروندان ممکن است منجر به بروز خشم در بین خیابان سالارها شود. در پایان نیز بر اساس نتایج به دست آمده، پیشنهاداتی ارائه گردید.
Street level bureaucrats (SLBs) play an important role in giving public service to clients. Based on previous studies, SLBs have an undeniable role in public policy implementation and clients’ satisfaction.SLBs are very close to the citizens and this closeness bring them to a complicated relationship with many different citizens. Citizens with different situations and various requests, needs and expectations that come to public organizations for solving their problems and when they see unsolved problems, it might end in confrontation and some behaviors like anger.In this research, we tried to understand different causes of anger in street level bureaucrats by referring to SLBs in Central Organization for Rural Cooperatives of Qom. For this purpose, we interviewed with 12 SLB managers and then we analyzed and categorized them based on codes, concepts and categories. The main obstacles are organizational, legal, personal and context-based which lead to SLBs’ anger. Finally, the theory was developed based on the relationships between categories. Also some suggestions were given based on the obtained results.
خلاصه ماشینی:
مقاله پژوهشي: بررسي علل شکل گيري خشم سازماني در بوروکرات هاي سطح خيابان (مطالعه موردي : سازمان تعاون روستايي استان قم ) هادي نهادي،١ جواد سياهکالي مرادي،٢ سيد محمد حسيني 3 تاريخ دريافت : ٩٨/٠٤/١٢ تاريخ پذيرش : ٩٨/٠٧/١٥ چکيده بوروکرات هاي سطح خيابان ، نقش مهمي در ارائه خدمات عمومي و دولتي به شـهروندان دارنـد و بررسـي جايگاه آن ها توسط محققان نشان از اهميت بسيار بالاي آنان در اجـراي خـط مشـيگـذاري عمـومي و رضـايت شهروندان دارد.
بوروکرات هاي سطح خيابان ، به دليل نزديک بودن به سـطح عمـومي جامعـه و خـدمت رسـاني مستقيم در خط مقدم سازمان هاي دولتي ، پيش و بيش از هر مسئول ديگري با شهروندان ارتباط دارنـد و همـين ارتباطات نزديک و تنگاتنگ ، به دليل تنوع در خواسته ها، سخت بودن شرايط کاري و گاهي به دلايل ديگر منجر به بروز واکنش هاي مختلف ازجمله خشم سازماني مي شود.
در پژوهش حاضر تلاش شد علل بروز خشم و مدل شکل گيري آن از طريق مصاحبه با بوروکرات هاي سطح خيابان در سازمان تعاون روستايي در استان قـم در امـر اجراي سياست ها، خط مشيها و قـوانين و مقـررات شناسـايي شـود و عوامـل ايجادکننـده خشـم ، شناسـايي و به صورت يک مدل ارتباطي طراحي شود.
اين ارتباط نزديک بوروکرات هاي سطح خيابان با شهروندان ، موجب تعامل بـالا از نظـر رواني و رفتاري ميشود و افراد بايد به طور مستقيم با يکديگر در ارتباط باشند و اين ارتباط ممکن است در تعامل و برقراري ارتباط چهره به چهـره و نزديـک ، منجـر بـه اصـطکاک و تقابل و درنتيجه بروز خشم و ناراحتي شود.
(١٩٨٠), Street-Level Bureaucracy: Dilemmas of the Individual in Public Services, New York: Russell Sage Foundation.