چکیده:
صنایع در ایران در خصوص ویژگیهای خدمات پس از فروش و تاثیر آن در رابطه با رضایت مشتری آگاهی ندارند. علی رغم تحقیق پیشه روی، یک مدل منسجم در خصوص موضوع حیاتی خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع در ایران توسعه داده نشده است. با توجه به پیچیدگیهای طراحی مدل خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع در سطح کلاس جهانی، از رویکرد متدلوژی سیستمهای نرم بهره برداری شده است. در این پژوهش با استفاده از رویکرد مذکور، مسئله ساختار نیافته یعنی طراحی مدلی در سطح کلاس جهانی تبیین شده و سپس با تعیین حدود آن، تصویر گویای بازیگران مختلف سیستم و منافع آنها ترسیم شده است. در مرحله سوم، جهت تبیین تعریف ریشهای مدل خدمات پس از فروش در این صنعت از رویکرد CATWOE استفاده شده و در مرحله چهارم، یک مدل مفهومی، از فعالیتها، با استفاده از تعریف ریشهای ارائه شده است. محقق در این مرحله از تلفیق ISM-Fuzzy Delphi در مراحل حل بهره برداری میکند. در مرحله پنجم، مدل توسعه داده شده با دنیای واقعی مقایسه گردیده است. در مرحله ششم، تغییرات مطلوب و امکان پذیر در قالب شناسایی محدودیتها سیستم با روش IPA، تبیین و در نهایت در مرحله آخر، با بهرهگیری از نتایج مرحله قبل و برای توسعه مدل برای رسیدن به سطح کلاس جهانی به مسئولین و ذی نفعان پیشنهاداتی ارائه شده است.
Industries in Iran are not aware of the characteristics of after-sales service and its impact on customer satisfaction. Despite the research, a coherent model has not been developed on the vital issue of after-sales services in the liquid gas industry in Iran. Considering the complexity of designing the after-sales service model in the world-class liquid gas industry, a methodology approach to soft systems has been exploited. In this research, using the above approach, the problem of non-structured design, model design at the world-class level is explained, and then by specifying its boundaries, the image of the various actors of the system and their benefits are depicted. In the third step, the CATWOE approach is used to explain the basic definition of the after-sales service model in this industry, and in the fourth stage, a conceptual model of activities is presented using the root definition. The researcher will exploit this phase of the integration of ISM and Fuzzy Delphi in the process of solution. In the fifth step, the developed model is compared with the real world. In Phase VI, desirable and feasible changes were identified in terms of identifying system whit IAP Technique constraints. Finally, suggestions are given to authorities and stakeholders to develop the model to reach the world-class level.
خلاصه ماشینی:
آنچه مشخص است ، به دلیل پیچیدگی موضوع خدمات پس از فروش از حیث موقعیت های پیچیده توسط بازیگران متعدد، دیدگاه های چندگانه ، منافع متضاد و ناسازگار، حساسیت های ناملموس و عدم قطعیت شناخته شده در زنجیره ارزش گاز مایع از مبادی تولید تا توزیع و رسیدن به مصرف کننده نهایی، محققین در استفاده از روش های نرم تحقیق در عملیات بیشتر ترغیب میشوند(صادقی مقدم و همکاران ، ١٣٩٠، ٥٦).
بنابراین ، با در نظر گرفتن این موضوع که در طراحی مدل خدمات پس از فروش ذینفعان و عاملان بسیاری درگیر میباشند، این مسئله پیچیده تلقی میشود که از روش شناسی سیستم های نرم به همین منظور برای گرفتن نتایج بهتر و قابل قبول تری استفاده شده است .
Miao Sun, Ye Tian, Yufei Yan, Yi Liao 5.
World-Class Manufacturing Bronze Medal: WCMBM گرفت و این عوامل که عمومیت بیشتری داشتند و در بیشتر مقالات مربوط به تولید در کلاس جهانی به آن ها اشاره شده بود، شناسایی شدند: جدول ٢- شاخص های اصلی خدمات در کلاس جهانی(بهره برداری از عالم تبریز و همکاران ، ١٣٩٢) (به تصویر صفحه رجوع شود) روش شناسی سیستم های نرم این روش یک روش ابتکاری محسوب شده که ریشه در علوم رفتاری دارد(آذر و همکاران ، ١٣٩٦، ٩٦).
یعبارتی روش شناسی سیستم های نرم در فاز مدلسازی مفهومی با کمبودهایی روبرو است که ما را بر آن داشت که در این مرحله نخست از غربالگری ٤ شاخصها برای شناسایی شاخص های خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع به روش دلفی فازی ٥(حبیبی و همکاران ، ٢٠١٥) بهره برداری کرده و سپس با استفاده از مدل یابی ساختاری- تفسیری، مدل مفهومی از ترکیب آنها پدید آید.