چکیده:
پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت سربازان از خدمات یگان بر اساس مدل کانو انجام شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی، از نظر شیوۀ گردآوری دادهها، توصیفی- اکتشافی و از شاخۀ میدانی است. جامعه آماری شامل سربازان غیر بومی یگانهای ارتش مستقر در شهرستان کرمانشاه است که با استفاده از روش نمونهگیری طبقهای نسبی، تعداد 152 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدهاند. ابزار جمعآوری اطلاعات، پرسشنامه 32 عاملی است که با استفاده از مصاحبه گروه کانونی طراحی شد. روایی محتوایی آن با استفاده از نظر متخصصان بررسی شده و پایایی آن (89/0=a) به دست آمد. یافتههای حاصل از جمعآوری دادهها با استفاده از توزیع فراوانی، آزمون ناپارامتریک فریدمن طبقهبندی و اولویتبندی شدند. نتایج پژوهش نشان داد، وجود تشویقی مرخصی و هدیه در قبال جدی بودن در انجام وظایف، درکِ نیازها و مشکلات خاص سربازان و اقدام در جهت رفع آنها، مجهز بودن قرارگاه سربازی به وسایل ورزشی، به ترتیب مهمترین عوامل اساسی، انگیزشی و عملکردی مؤثر بر رضایت سربازان است.
As an applied and exploratory-descriptive field study, this research aims at identifying and also prioritizing the effective factors affecting the soldiers’ satisfaction of the services provided by military units based on Kano model. For this purpose, the study was conducted through administering a questionnaire among population sample of 152 soldiers affiliated to the military units of Iranian army in the city of Kermanshah who were randomly selected based on stratified sampling method. The questionnaire includes 32 factors designed by the interviewers for data collection. The reliability of the questionnaire was estimated using Cronbach Alpha method releasing 0.89, and its content validity was confirmed by the experts. To analyze the data, in terms of classification and prioritization, both frequency distribution and non-parametric Friedman test were also run in this study. The findings revealed that all basic, motivational and performance requirements and factors are effectively affecting the soldiers’ satisfaction of the services provided by military units. These components and factors orderly including vacation incentives and encouragements for soldiers for their seriousness in military tasks, commanders’ attempts to solve the soldiers’ problems as well as meeting their needs, demands and requirements, and finally providing useful sporting equipment for soldiers
خلاصه ماشینی:
اين پژوهش ها به نحوي شناسايي و اولويت بندي رضايت مشـتريان را بر اساس مدل کانو انجـام داده انـد؛ بنـابراين تـاکنون تحقيقـات زيـادي در مـورد تعيـين وضـعيت رضــايت مشــتريان در ســازمان ها و شــرکت هاي مختلــف صــورت گرفتــه اســت ، امــا در ســازمان گسترده اي مانند نيروهاي مسلح که سربازان وظيفه ، مشتريان هميشگي اين سازمان بوده اند، در خصوص تعيين وضعيت رضايت آنها و اولويت بندي نيازهايشان پژوهشي صورت نگرفته است .
اين مقاله درصدد است تا نيازهاي سربازان به عنوان مشتريان واقعي نيروهاي مسلح در يگان هاي ارتش را شناسايي و اولويت بندي کـرده تـا زمينـه اي باشـد کـه بـر اسـاس آن برنامـه ريزي نمـوده و رضايت آنها را جلـب کننـد.
must be quality نيازهاي يک بعدي يا عملکردي ١: در مورد اين نيازها بايد گفـت : رضـايت مشـتري بـه انـدازه سطح ارضاي آنها برطرف ميشود؛ يعني هر چه نياز بيشتر تکميل شود، رضـايت مشـتري بيشـتر تأمين ميشود و بر عکس .
معيارهايي از کالاها و خدمات کـه بيشـترين تـأثير را بر روي رضايت مشتري دارند شـناخته مـيشـوند و از تقسـيم بندي ويژگيهـاي خـدمات بـه ابعـاد اساسي ، عملکردي و انگيزشي ميتوان براي تمرکز و تأييد بر هر يک از آنها استفاده کرد.
اولويت بندي توسعۀ خدمات ، مثلا سرمايه گذاري بر روي بهبود نيازهاي اساسي در صورتي کـه قبلا در سطح رضايت مندانه اي قرار داشته باشـند، چنـدان مفيـد نيسـت ولـي بهبـود در نيازهـاي عملکردي و انگيزشي به دليل تـأثير زيـاد در ادراک از کيفيـت کـالا و در نتيجـه در سـطح رضـايت مشتريان مناسب تر است .
شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر رضايت دانشجويان از خدمات ارائه شده توسط دانشگاه با استفاده از مدل کانو.