چکیده:
مینه و هدف: ارائه خطمشی سنگ زیرین بهبود عملکرد ادارهی عمومی محسوب میشود. خصوصیسازی تغییر در تعادل بین حکومت و بازار و به نفع بازار است. پس از خصوصیسازی شرکت مخابرات ایران، افزایش کارآیی واحدها از جمله مراکز تلفنی برای سهامداران از اهمیت ویژهای برخوردار است. پژوهش حاضر در صدد پاسخگویی به این سوال اساسی است که چگونه میتوان متغیرهای موثر در کارآیی مراکز تلفنی را شناسایی و مراکز ناکارا را به مرز کارایی رساند. روش: با اخذ نظر خبرگان و آنالیز دادهها به روش فرایند تحلیل شبکهای، متغیرها مشخص شده است. با اعمال دادههای خام به مدل تحلیل پوششی دادهها، کارایی و رتبه مراکز در شرایط بازده به مقیاس ثابت و متغیر محاسبه و راهکارهای بهبود عملکرد مراکز ناکارا ارائه شده است. یافتهها: توانمندی کارکنان، رضایتمندی کارکنان، رضایتمندی مشترکین و مهارتهای مدیریتی موثرترین متغیرها در کارآیی هستند. اختلاف تعداد مراکز ناکارا در مقیاس ثابت و متغیر، بیانگر ناکارایی مقیاس و اتلاف منابع توسط مراکز میباشد. نتیجهگیری: گزینش روسای مخابرات شهرستانها بر اساس شایستگیهای فردی و تخصصی با عنایت به رتبه پایین آنها الزامی است. عدم وجود فضای رقابتی انگیزشی، قدرت تصمیمگیری و ریسکپذیری و وجود محدودیتهای مختلف سازمانی و قانونی از عوامل مهم ناکارایی میباشند.
Background and Aim: Providing the underlying policy is to improve the performance of public administration. Privatization is a change in the balance between government and the market and in favor of the market. After the privatization of Iran Telecommunication Company, increasing the efficiency of units, including call centers, is of special importance for shareholders. The present study seeks to answer the basic question of how to identify the variables affecting the efficiency of call centers and bring inefficient centers to the limit of efficiency.Method: By taking the opinion of experts and analyzing the data by the method of network analysis process, the variables are identified. By applying the raw data to the data envelopment analysis model, the efficiency and ranking of the centers in terms of returns on a constant and variable scale have been calculated and solutions to improve the performance of inefficient centers have been presented.Results: Employee competence, employee satisfaction, customer satisfaction and management skills are the most effective variables in efficiency. The difference in the number of inefficient centers on a fixed and variable scale indicates the inefficiency of the scale and the waste of resources by the centers.