چکیده:
مشتریان به عنوان منبع اصلی سودآوریسازمانها بوده و بنا بر این در نظر گرفتن
خواستهها و نیازهای آنان به عنوان تضمینکننده بقای واحدهای کسب و کار دارای اهمیت
میباشد.در این راستا در نظر گرفتن رضایت آنها در گرو کیفیت خدماتی است
کهسازمانها به آنها ارائه میکنند.در تأیید رضایت اهمیت مشتریان همین بس که 30%
از امتیازات کیفیت در جایزه مالکوم بالدریج به رضایتمندی مشتریان اختصاص داده شده
است.مقاله حاضر حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با
استفاده از روش QFD میباشد. QFD ابزاری است که تبدیلکننده نیازهای واقعی
مشتری به ویژگیهای محصول/خدمت میباشد.در QFD با روشی مدون و ساختار یافته به
گردآوری نیازهای مشتری پرداخته شده و براساس آن و با توجه به منابعسازمانی و
تواناییهایسازمان به پاسخگویی به نیازها و خواستهها پرداخته میشود.با توجه به
عنوان مقاله یعنی کاربرد تکنیک QFD در تعیین ویژگیهای فیزیکی شعب بانک، هدف
اصلی تعیین دیدگاههای مشتریان در زمینه ارزشهایی است که از کیفیت جنبههای فیزیکی
شعب انتظار دارند.در این تحقیق با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه، بررسی اسناد و
مدارک و با استفاده از تکنیک AHP 1 ویژگیهای فیزیکی شعب اولویتبندی شده و
راهکارهای پیشنهادی در زمینه طراحی مشخصههای فیزیکی شعب ارائه شده است.همچنین به
مقایسه وضعیت میزان پاسخگویی به انتظارات و خواستههای مشتریان بانک رفاه و سایر
رقبا و ارزیابی دیدگاههای مشتریان در راستای الزامات فنی مورد نیاز و طراحی الگوی
مناسب جهت تعیین ویژگیهای مناسب فیزیکی شعب پرداخته شده است.
خلاصه ماشینی:
"همچنین با انجام یک مقایسه تطبیقی از بانکهای کشورهای حوزه خلیجفارس بالاخص امارات متحده عربی(ابو ظبی، دبی، شارجه، ام القوین و راس الخیمه)این مشخصهها شامل موارد زیل میباشد:داشتن فضای کافی شعبه برای ارائه خدمات، سهولت دسترسی به دوایر مختلف، سهولت ارتباط با کاربر، مبلمان مناسب جهت سالن انتظار مشتریان، زیبایی و جذابیت درون ساختمان شعبه، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور و روشنایی مناسب، معطرسازی شعبه، داشتن تهویه هوای سرد و گرم مناسب، داشتن امکانات پذیرایی منظم، اطلاعرسانی مناسب از سوی بانک، امکان پخش موسیقی ملایم در شعبه، سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری، سهولت پارک خودرو مشتری، امکان استفاده از دستگاه خودپرداز، شلوغ نبودن و آرامش شعبه، دسترسی مناسب به ملزومات مورد نیاز (خودکار، استامپ و سیستم نوبتدهی رایانهای به افراد، بانکداری الکترونیک و ...
شکل 2- QFD در خدمات منبع:( Mazur,3391 ) شکل 3-ویژگیهای فیزیکی مناسب طراحی شعب در جهت رضایتمندی مشتریان منبع:(اصولی، 1383) جدول 1-جدول نهایی اولویتبندی خواستههای دسته/شاخص ویژگیهای فیزیکی با توجه به اطلاعات جدول شماره 1 بین خواستههای مشتریان، ویژگیها و گزینههایی از قبیل:سهولت دسترسی به دوایر، سهولت ارتباط با کاربر و فضای کافی شعبه برای ارائه خدمات از نظر مشتریان به ترتیب از اهمیت بالایی برخوردار میباشند.
جدول 2-جدول نهایی اولویتبندی خواستههای شاخص غنیسازی ارائه خدمات جدول 3-جدول نهایی اولویتبندی خواستههای شاخص سهولت دریافت خدمات همانطوری که اطلاعات جدول شماره 3 نشان میدهد اینگونه استنباط میگردد که خواسته شلوغ نبودن و آرامش شعبه در بین گزینههای شاخص سهولت دریافت خدمات از نظر مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار میباشد و پس از آن گزینهی سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری نیز از اهمیت بالایی برخوردار است، همچنین نرخ ناسازگاری به دست آمده نشاندهنده پایایی مناسب و بالای این قسمت از پرسشنامه میباشد."