چکیده:
جدیدترین مطالعات،چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش برای دستیابی به مزیت رقابتی نشان میدهد.دراقع،عدم درک مدیریتی از اینکه«چگونه استراتژی را به واقعیت تبدیل کنند(اجرای استراتژی)،به بیانی دیگر چگونه از دانش پردازش شده توسط سازمان حد اکثر استفاده بعمل آید»یکی از بارزترین موانع در کسب مزیت رقابتی میباشد و در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری مساله اصلی برای بدستآوردن دانش مشتری، درک و عملیاتی ساختن اطلاعات مشتری است.سوال اصلی این پژوهش در خصوص چگونگی بکارگیری ابزار مدیریت دانش برای ایجاد مدلی کارا و اثربخش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است بگونهای که از طریق آن سازمان به رقابتپذیری بادوام دست یابد.لذا در این مقاله یک مدل مفهومی که ترکیبی از مبانی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش می باشد ارایه گردیده است.جهت اعتبارسنجی مدل پیشنهادی،پرسشنامهای طراحی گردید و در بین تعدادی از خبرگان و متخصصین این حوزه توزیع و از روشهای آماری همچون آزمونهای ناپارامتریک،رگرسیون چندگانه و آزمون همبستگی اسپیرمن برای تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است.
خلاصه ماشینی:
"دراقع،عدم درک مدیریتی از اینکه«چگونه استراتژی را به واقعیت تبدیل کنند(اجرای استراتژی)،به بیانی دیگر چگونه از دانش پردازش شده توسط سازمان حد اکثر استفاده بعمل آید»یکی از بارزترین موانع در کسب مزیت رقابتی میباشد و در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری مساله اصلی برای بدستآوردن دانش مشتری، درک و عملیاتی ساختن اطلاعات مشتری است.
لذا سیستمهای CRM علاوه بر جمعآوری دادهها و اطلاعات مربوط به مشتریان باید از ابزاری برای تجزیه و تحلیل و سازماندهی و انتشارات این اطلاعات استفاده کنند تا اطلاعات یکپارچه شده در کل سازمان و در هر زمانیکه مورد نیاز است،قابل دسترسی باشند.
بعد از مشخص کردن نوع توزیع از آزمون آماری منویتنی- U به منظور مقایسه گروههای موافق و مخالف برای نظرسنجی در مورد معتبر بودن مدل پیشنهادی استفاده شد که در این تعریف با فرض سختگیرانه به تجزیه و تحلیل پرداختهایم،بر اساس نتایج به دست آمده در ارتباط با سوالهای 27 تا 30 که در مورد معتبر بودن مدل مطرح شده بودند،05,0> sig میباشد،این بدین معنی میباشد که اختلاف معنیداری بین این دو گروه وجود دارد.
جدول 6:نتایج آزمون همبستگی بین متغیرهای مستقل و وابسته (به تصویر صفحه مراجعه شود)نتیجهگیری در این تحقیق یک مدل ترکیبی برای مدیریت دانش مشتری ارائه شده است.
همچنین برای درک بهتر اطلاعات مشتریان، از تکنیکهای دادهکاوی استفاده میشود تا الگوهای مناسب از میان حجم انبوه دادهها و پایگاه دادههای غیر منسجم استخراج شود و برای مدیریت این الگوها که در ارتباط با مشتریان میباشد از مدیریت دانش استفاده شده تا از دانش بدست آمده برای طراحی محصولات مطابق با نیاز و خواسته مشتری و همچنین انجام فعالیتهای بازاریابی و حرکت به سوی رقابتپذیری در سازمان استفاده شود."