چکیده:
یکی از عوامل کلیدی موثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارائه مستمر کیفیت برتر به مشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یا حتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز، هدف از این مقاله، بررسی ابعاد موثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانی پتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسانی و در نهایت ارتقاء و بهبود آن است. بدین منظور از مدل تعدیل یافته سروکوال جهت سنجش کیفیت خدمات استفاده شد. در این تحقیق تلاش بر آن بوده که مدل مذکور با شرایط خاص سازمان تطبیق داده شود، از این رو، بعد ملموسات از مدل استاندارد با بعد تنوع خدمت جایگزین گردید و از رویکرد تحلیل عاملی تاییدی جهت بررسی مدل نظری تحقیق استفاده شد. مدل تعدیل یافته با استفاده از نرم افزار لیزرل تحلیل و صحت آن از نظر آماری مورد تایید قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نشان داد که سیستم خدمت رسانی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانی پتروشیمی دچار آسیب بوده و بنابراین وجود شکاف های خدماتی به اثبات رسید. در پایان راهکارهای عملیاتی جهت ارتقاء کیفیت خدمات و بهبود وضعیت موجود ارائه گردید.
One of the effective key factors in differentiating and outrunning competitors is the continuous delivery of superior quality to the customers. The secret of success is meeting or getting ahead of customer’s expectations in relation to service quality. By considering the fact that service quality plays an important role in the success of today’s organizations، this article pursues the purpose of investigating the dimensions that have effect on technical services quality of petrochemical commercial company’s sale engineering department، determining the most important service quality dimensions، measuring the gaps existing in the service delivery system and finally promoting and improving the current status of the system. We used the Servqual Model to assess the quality of the services. In this study we tried to customize the model to adapt the specific conditions of the organization، so the Tangibles dimension of the standard model was replaced with service variety and confirmatory factor analysis approach was used to examine the theoretical model of the study. The modified model was analyzed by Lisrel and its validity was confirmed from a statistical point of view. The results of data analysis by SPSS showed that the sale engineering department’s service delivery system was encountered with problems and so the existence of service gaps was proved. Finally practical solutions were provided to promote the service quality and improve the current status of the system.
خلاصه ماشینی:
"فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی سال یازدهم،شماره 28،بهار 92 صفحات 137 تا 158 مدل سنجش کیفیت خدمات فنی ارائه شده به صنایع پایین دستی پتروشیمی در مهندسی فروش میر علی سید نقوی* محمد مهدی بحر العلوم** چکیده {IBیکی از عوامل کلیدی موثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا،ارائۀ مستمر کیفیت برتر به مشتریان است.
بدین منظور از نرمافزارهای SSPS و LERSIL استفاده شد و پنج شکاف مدل تحقیق در&%02815TSMG028G% خصوص کیفیت خدمات فنی ارائه شده توسط واحد مهندسی فروش مورد محاسبه و بررسی قرار گرفت.
این ابعاد عبارتند از: ملموسات:2ظاهر کارکنان،تجهیزات فیزیکی،ماشینآلات و ابزارهای ارتباطی؛ قابلیت اطمینان:3توانایی ارائه خدمت به صورت صحیح،دقیق و در زمان وعده داده شده؛ پاسخگویی:4شور،اشتیاق و تمایل کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آنها؛ تضمین:5دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اعتماد در مشتریان؛ همدلی:6مهم شمردن مشتریان و توجه خاص و فردی به آنها و نیازهایشان؛ در شکل(1)مدل سروکوال نمایش داده شده است که هدف آن بررسی و اندازهگیری شکافهای خدماتی است که در ادامه به معرفی آنها پرداخته میشود: شکاف اول،شکاف اطلاعات بازاریابی:7عبارت است از تفاوت میان انتظارات مشتریان و برداشت مدیران از انتظارات آنها.
سایر شکافها به منظور اندازهگیری شکاف استاندارد،شکاف عملکرد خدمت و شکاف ارتباطی، به ترتیب وجود استانداردها،میزان پایبندی به استانداردها و میزان تحقق وعدههای سازمان در خصوص هر یک از ابعاد پنجگانه مدل در چارچوب طیف لیکرت توسط مدیران و کارشناسان واحد مهندسی فروش مورد ارزیابی قرار گرفت و نهایتا با کسر امتیازات داده شده به هر بعد از عدد 7،و با در نظر گرفتن اهمیت ابعاد از سوی مشتریان شکاف مورد بررسی استخراج گردید."