خلاصة:
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند. این مقاله در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری است. روشهای تحقیق توصیفی، کاربردی و همبستگی در پژوهش انجام شده بهکار گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش، تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است. به منظور جمعآوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازمان بانکها و دو پرسشنامهی دیگر برای مشتریان بانکها طراحی و تدوین شد. تحقیقات متعدد نشان میدهد که CRM تأثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمانها میگذارد. لیکن، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود دارد.
ملخص الجهاز:
"مطابق این دیدگاه هدف CRM بهبود بهرهوری و عملکرد بازاریابی است و این بهرهوری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آنها حاصل میشود و بالطبع سازمان نیز میتواند به اهداف سودآوری خود برسد.
فرضیه هشتم: سازمان مدیریت ارتباط با مشتری از عناصر CRM با رضایت از عناصر عملکرد بازاریابی بانکها رابطه دارد.
فرضیه نهم پژوهش: سازمان مدیریت ارتباط با مشتری از عناصر CRM با اعتماد از عناصر عملکرد بازاریابی بانکها رابطه دارد.
فرضیه سیزدهم: مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری از عناصر CRM با عملکرد بازاریابی بانکها رابطه دارد.
فرضیه چهاردهم: مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری از عناصر CRM با رضایت از عناصر عملکرد بازاریابی بانکها رابطه دارد.
فرضیه پانزدهم: مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری از عناصر CRM با اعتماد از عناصر عملکرد بازاریابی بانکها رابطه دارد.
پیشنهادها: با توجه به اینکه در پژوهش سین و همکارانش رابطه قویی بین CRM و عملکرد بازاریابی یعنی رضایت و اعتماد وجود دارد و در بانکهای ایران رابطه ضعیفی به دست آمده است این موضوع نشانگر عدم برخورد علمی با مسائل است، لذا قبل از هر چیز پیشنهاد میشود به شیوه علمی با مسائل برخورد شود و از سلیقهگرایی و پراکندهکاری و همچنین از بخشیکارکردن پرهیز شود و با مسائل و موضوعات به صورت برنامهریزی شده، یکپارچه، منسجم و سیستمی برخورد شود و همچنین باید روی عوامل دیگری نظیر عوامل مؤثر بر سطح انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات و عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان تحقیق و بررسی صورت گیرد."