Abstract:
در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مولفه های اصلی(PCA) و روابط ساختاری (LISREL) استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری ، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارند.
Machine summary:
"در جدول شماره (1) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه شده است: جدول1: عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری صاحب نظر عناصر کلیدی براون (2000) استراتژی کسب وکار؛ درک، پیش بینی و اداره نیازهای مشتریان بالقوه و جاری سازمان هاندن(2000) فرایند کسب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور؛ایجاد ارزش برای مشتریان ؛ ایجاد وفاداری در مشتریان هریس(1999) اندازه گیری و تخصیص منابع سازمانی به فعالیت های اثرگذار بر رابطه مشتریان سودآور نیکولیت، اندرن و گیلبرت (2000) استراتژی کسب وکار ؛ بهینه کردن سودآوری، درآمد و رضایت مشتری؛سازماندهی سرمایه گذاری پیرامون بخش های مشتری ؛ پرورش رفتارهای مبتنی بر ضایت مشتریان و ارتباط فرایندها از مشتری به تامین کنندگان پلسیس و بون(2004) معتقدند که مدیریت دانش تکنولوژی ، فرایندها و پایگاهها را برای ایجاد، تقسیم، برداشت و استفاده دانش راجع به مشتری در یک مکان مرکزی فراهم می کند، بنابراین یک دید از مشتری، صرف نظر از موقعیت جغرافیایی یا منطقه کارکردی در کسب و کاررا فراهم می کند.
- با توجه به ارتباط بین مدیریت دانش و منابع دانش بانک رفاه می تواند با استفاده از وسایل ارتباطی و تعاملی از منابع دانش( دیدگاه و نظر ات و پیشنهادات مشتر یان، رقبا، بازار) در بهبود فرآیندها بهره جوید همچنین با برگزاری دوره های آموزشی به افراد در واحدهای مدیریت ارتباط با مشتری و رسیدگی به شکایات مشتریان آنها را جهت کسب و بکار گیری منابع دانش تقویت نمایند."