Abstract:
بیشک فناوری اطلاعات یکی از اصلیترین عوامل ایجاد تحول در جوامع امروزی است. همانند سایر اجزای درگیر در اجتماع، مشتریان سازمانی نیز دچار تغییر شدهاند تا بدانجا که از آنها با عنوان «مشتریان اجتماعی» یاد میشود؛ بنابراین چالش پیش روی سازمانها، ناتوانی در پیگیری نیازهای مربوط به ایشان با استفاده از ابزارهای پیشینی چون CRM خواهد بود. ظهور مفهوم مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در اوایل سال 2009، درواقع پاسخی به این نیاز در نظر گرفته میشود. با این حال فرایند توسعۀ چنین سیستمهایی با توجه به گستردگی رسانههای اجتماعی بیش از پیش دشوار به نظر میرسد. از این رو مطالعۀ پیش رو در پی شناسایی برترین رسانههای اجتماعی برای توسعۀ سیستمهای یاد شده با استفاده از فنون تصمیمگیری چندمعیاره است. بر این اساس، پس از جمعآوری دادههای نظرسنجی از خبرگان فعال در دو حوزۀ بازاریابی و انفورماتیک بانک ملی ایران، به تحلیل آنها پرداخته شد. نتایج مناسبترین رسانهها را برای توسعۀ سیستمهای مزبور، تارنماها و شبکههای اجتماعی معرفی میکند.
Machine summary:
کدام يک از انواع رسانه خواهد توانست چالش هاي بيان شده را به کمترين حد تقليل دهد؟ بيان مسئله با توجه به مطالبي که اشاره شد، حال مي توان مسئلة پژوهش را اين گونه بيـان کـرد: اولا؛ بانـک ملي ايران که سازماني خدماتي است و در محيطي به شدت رقابتي فعاليت مـي کنـد بـا توجـه بـه تحولات ايجادشده ، ملزم به استفاده از سيستم SCRM خواهد بود (در غير اين صـورت تغييـرات ايجادشده براي سازمان به مثابه تهديد منظور خواهد شد).
ثانيا؛ با توجه به تعاريف بيان شده از اين فناوري ، براي رفع يا کاهش چالش هاي پيش رو بايد با اسـتناد بـه راهکـاري مشـخص ، پـس از انتخاب نوع معيني از رسانه هاي اجتماعي ، رسانة ارتباطي سازمان در آن قالب ايجاد شود (با توجه به تعدد و تنوع رسانه هاي اجتماعي نمي توانيم از تمامي آنها براي توسعة سيستم بهره ببريم ؛ ايـن امر از يک سو شدني نيست و از سوي ديگر، در صورت امکان احتمالي نيز همراه بـا چـالش هـاي فوق الذکر با بيشترين حد خود خواهد بود).
Virtual Social worlds روش شناسي پژوهش پژوهش پيش رو صنعت بانکداري را براي بررسي و تعيين مناسب ترين رسـانه هـاي اجتمـاعي در راستاي توسعة سيستم هاي SCRM انتخاب کرده است .
لزوم توجه سازمان هاي فعـال در محـيط هـاي رقـابتي بـه مفهـوم CRM اجتماعي و شرايط حاکم بر اين صنعت و نيز، کنترل پراکندگي داده هاي جمع آوري شـده و کاربردي نمودن نتايج حاصل از بررسي ، انگيزة انجام پژوهش در زمينة بانکداري بود کـه در ايـن راستا، شعبات فعال بانک ملي ايران در استان خراسان رضوي انتخاب شدند.