Abstract:
هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر مشارکت ارباب رجوع(مشارکت ذهنی، فیزیکی، احساسی، زمانی، رابطهای ورفتاری) بر ارتقاء کیفیت خدمات دریافتی در گمرک سرخس می باشد تا با تعیین مولفه های همکاری ارباب رجوع در فرایند ارائه خدمت و شناسایی شکاف موجود بین عملکرد ارباب رجوع ها و انتظارات سازمان، با استفاده از مطالعات انجام گرفته و ادبیات موضوع، راهکارهایی را در جهت ترغیب مراجعین به همکاری بیشتر و کاهش شکاف موجود ارائه کند. این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی و با استفاده از تکنیک پرسشنامه و تکمیل آن به صورت میدانی توسط کلیه نماینده های شرکت های حمل و نقل بین المللی و کارمندان و کارگزاران گمرکی(جامعه آماری) می باشد. نمونه آماری با استفاده از فرمول مورگان 115 نفر و روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. داده ها با نرم افزارSpss 16 در دو سطح توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل شدند. جهت آزمون فرضیه ها از آزمون تی تک نمونه ای و فریدمن استفاده و فرضیه های پیشنهادی تائید گردید. نتایج یافته های تحقیق حاکی از وجود رابطه معنی داری بین مشارکت های فیزیکی، احساسی، ذهنی، رفتاری، رابطه ای و زمانی با ارتقاء کیفیت خدمات میباشد.به طوری که هرچه مشارکت بیشتر باشد،ارتقاء کیفیت نیز مناسب تر ارزیابی شده است.
Machine summary:
فرضیه اصلی شامل مشارکت ارباب رجوع بر ارتقاء کیفیت خدمات دریافتی تاثیر دارد می باشد که این مشارکت در قالب فرضیه های فرعی (مشارکت ذهنی، فیزیکی، احساسی، زمانی، رابطه ای و رفتاری) مورد بررسی قرار گرفت.
23 افزایش توانایی استفاده از خدمات الکترونیکی(سامانه هوشمند) 24 میزان استفاده از پورتال گمرک(دریافت اعلام وصول کالای ترانزیتی، بخشنامه) 25 ارباب رجوع ها با ارائه اطلاعات درست در مورد ارزش کالای اظهار شده به گمرک در تسهیل و تسریع فرایند ترخیص کالا نقش دارند.
به عبارت دیگر می توان اینگونه استنباط کرد که از دیدگاه ارباب رجوع می تواند با مشارکت زمانی در ارتقاء کیفیت خدمات دریافتی از گمرک نقش داشته باشد.
به عبارت دیگر می توان اینگونه استنباط کرد که از دیدگاه ارباب رجوع می تواند بامشارکت منابع رابطه ای در ارتقاء کیفیت خدمات دریافتی از گمرک نقش داشته باشد.
به عبارت دیگر می توان اینگونه استنباط کرد که از دیدگاه ارباب رجوع می تواند با مشارکت رفتاری در ارتقاء کیفیت خدمات دریافتی از گمرک نقش داشته باشد.
بنابراین می توان نتیجه گرفت، ارباب رجوع ها در کیفیت خدمات دریافتی از سازمان نقش قابل توجهی را ایفا می کنند(Athanas,1997) نتایج حاصل از یافته های این تحقیق نشان داد، از دیدگاه پاسخ دهندگان، وجود همکاری مثبت دربین ارباب رجوع ها، در ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده از سوی گمرک نقش دارد.