Abstract:
افزایش کیفیت محصول و خدمات با کاهش آسیبپذیری و هزینهها رابطۀ مستقیم دارد. به همین دلیل، با توجه به اینکه در سالهای اخیر مدیریت سازمانها بیشتر بر مدیریت جامع (TM) متمرکز شده است، نمیتوان تأثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) را در بقای سازمانها نادیده گرفت. هدف این مطالعه شناسایی و بررسی موانع اجرای TQM در صنعت بانکداری در راستای کاهش آسیبپذیری در این صنعت است. به این منظور، بانک تجارت که از گستردهترین بانکهای خصوصی ایران است، با بیش از 2400 شعبۀ فعال، بهعنوان نمونۀ این مطالعه انتخاب شد. جامعۀ هدف این مطالعه 47 شعبه بود و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 42 نمونه در نظر گرفته شد که 62 نفر از مدیران و سرپرستان شعب استان قزوین را در بر میگیرد. ابزار پژوهش، پرسشنامۀ عمومی (اطلاعات فردی) و پرسشنامۀ اختصاصی (شامل پنج مؤلفۀ اصلی ویژگیهای فرهنگی و کارمندان، ویژگیهای زیرساختی، ویژگیهای مدیران، ویژگیهای رقابتپذیری و ویژگیهای سازمانی) بود. برای تجزیهوتحلیل دادهها از نرمافزار Excel و نرمافزار آماری SPSS.16 استفاده شد. مؤلفههای تأثیرگذار بر استقرار ناموفق TQM و اثرگذاری این مؤلفهها و شاخصهای آنها، سنجش و رتبهبندی شده و نتایج حاصل تحلیل شد و بهترتیب ابعاد سازمانی، زیرساختی، فرهنگی و کارمندان و مدیران بیشترین تأثیر را بر اجرای ناموفق TQM داشتند. با توجه به تأثیر مستقیم اجرای موفق TQM بر افزایش کیفیت و تأثیر مستقیم افزایش کیفیت بر کاهش آسیبها، کیفیت نهتنها بهعنوان مقصد، بلکه باید بهمنزلۀ سفری بدون مخاطره تلقی شود. با کنترل موانع اجرای موفق TQM، میتوان آسیبپذیری این صنعت را بهمنظور کنترل هزینه، رشد و بهبود مستمر کاهش داد.
Machine summary:
اجرای سیستم های مدیریت کیفیت جامع در راستای کاهش آسیب پذیری صنعت بانکداری / * مصطفی مقیمی ١ کارشناس ارشد MBA، دانشکدة مهندسی، گروه مهندسی صنایع ، دانشگاه سمنان سید امیرمحمد خطیبی (Am. khatib@semnan.
ازآنجا که هر اقدامی برای کاهش خطرهای تهدیدکنندة سازمان ها، کم هزینه تر از اقـداماتی اسـت کـه برای بهبود وضعیت بعد از قرارگیری سازمان در معرض خطر صـورت مـیگیـرد [٤]، بهبـود مسـتمر سازمان به سمت دوری از خطر به صرفه تر به نظر میرسد و استفاده از سیستم هـای مـدیریتی بـه روز و درنتیجه ، افزایش کیفیت و کاهش هزینه ها میتواند در دسترس ترین گزینه باشـد [٢].
تعهد نداشتن مدیران ارشد، مانعی برای اجرای TQM اسـت و انتخـاب مـدیران متعهد یکی از راه های دستیابی به یک سازمان بـا کیفیـت جـامع بـه شـمار مـیرود [٢٦].
در بانک های تجاری هند برای بیان عوامل حیاتی سیستم های کیفیت جامع (TQS) و آزمـودن سطح اجرای TQM در سه گروه از بانک ها، عوامل تعهد مدیریت کل ، مدیریت منابع انسانی، سیسـتم فنی مورد قبول ، تمرکز بـر مشـتری، رضـایت کارمنـدان ، فرهنـگ خـدمات ، مسـئولیت اجتمـاعی و خدمات رسانی گسترده معرفی شده اند [٢٤].
روش تحقیق هدف اصلی این پژوهش ، بررسی وجود یا نبود ارتباط معنادار بین ابعاد موانع TQM (و شـاخص هـای آنها) و استقرار موفق TQM و در نهایت ترتیب اثرگـذاری آنهـا و در نتیجـه تحلیـل موانـع در زمینـه کاهش آسیب پذیری اسـت .
نتایج آزمون فریدمن برای میانگین تأثیر و رتبه بندی ابعاد و شاخص های موانع تأثیرگذار بـر استقرار موفق TQM در بانک ها در جدول ٧ نشان داده شده است .