Abstract:
هدف این مقاله شناسایی نیازمندی¬های مشترکین شرکت گاز استان آذربایجانشرقی و اولویت-بندی این نیازمندی¬ها می¬باشد. به همین منظور از تکنیک صدای مشتری برای تعیین نیازمندی¬های مشترکین و روش تاکسونومی عددی به منظور اولویت¬بندی این نیازمندی¬ها استفاده شده است. به کمک تکنیک صدای مشتری و با طراحی و تدوین فرمی خاص در قالب پرسشنامه به نظرسنجی از مشترکین و تحلیل نگرش آنها پرداخته شده و با استفاده از آزمون t، نیازمندی¬های اساسی مشخص گردیده است. در نهایت با بهره¬گیـری از روش تاکسـونومی عددی، نیازمنـدی¬های اساسی مورد اولویت¬بنـدی قرار گرفته¬اند. روش تحقیق توصیفی بوده و جامعه آماری این تحقیق را 831751 نفر از مشترکین شرکت گاز استان تشکیل داده است. نمونه آماری برای هر یک از شهرستان¬های استان به طور جداگانه محاسبه و مشخص گردیده است. یافته¬های پژوهش نشان می¬دهد که مواردی چون صدور کارتهای حراست مناسب، پاسخ¬دهی مطلوب به انتقادات و شکایات مشترکین، نظارت و ایجاد اعتماد و هماهنگی بین سایر ادارات در مورد حفاری¬های لازم در حریم لوله¬کشی گاز، مکانیزه شدن سیستم ردیابی شکایات و نیز تولید و افزایش برنامه¬های اطلاع رسانی به زبانهای محلی در صدا و سیما از عمده ترین نیازمندیهای مشترکین شرکت گاز استان میباشد.
Machine summary:
به همین منظور از تکنیک صدای مشتری برای تعیین نیازمندیهای مشترکین و روش تاکسونومی عددی به منظور اولویت بندی این نیازمندیها استفاده شده است .
به کمک تکنیک صدای مشتری و با طراحی و تدوین فرمی خاص در قالب پرسشنامه به نظرسنجی از مشترکین و تحلیل نگرش آنها پرداخته شده و با استفاده از آزمون R، نیازمندیهای اساسی مشخص گردیده است .
وظیفه شرکت ها، ایجاد رابطه مداوم و در حال توسعه با مشتریان است ، بگونه ای که مصرف کنندگان در مقابل جاذبه های خدمات رقبا مقاومت کرده و دوباره برای خرید مراجعه نمایند ( ,٢٠٠٠, Dulrymple &Parsons ٣٤٧).
این روش که بر مبنای تحلیل یک سری شاخص های از قبل تعیین شده است ، مقیاسی قابل قبول برای بررسی و سنجش میـزان وجود شباهت در اختیار قرار می دهد و یک درجه بنـدی کامل برای ارزیابی گزینه ها ارائه می نماید ( آذر، ١٣٨١، ١٦٧-١٦٨).
یک مشتری سود آور شخص ، خانوار یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمدی برای شرکت ایجاد میکند؛ که از سطح قابل قبول جریان هزینه های مربوط به جلب ، فروش و ارائه خدمات به او که شرکت به این امر اختصاص داده بیشتر است ( & Armstrong ٤٦٣ ,٢٠٠٢ ,Kotler).
0 (رجوع شود به تصویر صفحه) (رجوع شود به تصویر صفحه) در این تحقیق به منظور تعیین شاخص های مناسب جهت تشکیل ماتریس تصمیم گیری با نظرسنجی از هشت تن از کارشناسـان خبره و صاحب نظر شرکت گاز، چهار شاخص سهولت رفع هر نیازمندی، هزینه رفع هر نیازمندی، سازگاری رفع نیازمندی با سیستم و استراتژی شرکت و شاخص اهمیت رفع نیازمندی از دیدگاه مشتری به عنوان شاخص ، وارد ماتریس تاکسونومی گردیده است .