Abstract:
در جامعه امروزی ضرر و زیان ناشی از مشتریان ناراضی به مراتب بیشتر از مشتریان راضی می باشد پس همواره می بایست به دنبال کسب مزیت رقابتی و ارائه محصولات و خدمات نوین که متناسب با نیاز و خواسته مشتریان باشد ارائه گردد. بنابراین رضایت مشتری یکی از مهمترین موضوع در حوزه مدیریت و بازاریابی می باشد.تمام این موارد نشان دهنده اهمیت و رضایت مشتری است. از این رو در این تحقیق سعی شده است تاثیر تعهد بر رضایت و رفتار مشتریان بر اساس عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بیان گردد . ازنظر اجرا توصیفی و از لحاظ هدف کاربردی است . برای گردآوری اطلاعات از روش میدانی و نیز از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است.جامعه آماری تحقیق مشتریان شرکت ایرانسل استان تهران می باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند روش تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است. جهت تحلیل داده های پژوهش از نرم افزارهای SPSS 21 و8.80 LISREL استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که متغیر های توجه مشتری،مشارکت مشتری و برقراری روابط اجتماعی بر رضایت مشتری و رفتار مشتری تاثیر معناداری دارد. هم چنین رضایت مشتری تاثیر معناداری بر رفتار مشتری دارد.
Machine summary:
از این رو در این تحقیق سعی شده است تاثیر تعهد بر رضایت و رفتار مشتریان بر اساس عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بیان گردد .
جامعه آماری تحقیق مشتریان شرکت ایرانسل استان تهران می باشد و برای نمونه برداری نیز از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند روش تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده است.
نتایج حاکی از آن است که متغیر های توجه مشتری،مشارکت مشتری و برقراری روابط اجتماعی بر رضایت مشتری و رفتار مشتری تاثیر معناداری دارد.
نتایج معادلات ساختاری نشان داد که جهت گیری ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر ابتکار تعامل مشتری ، استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی و عملکرد ارتباط با مشتری دارد.
بنابراین از همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری برای بررسی فرضیههای پژوهش استفاده شده است.
(رجوع شود به تصوير صفحه)شکل (2): مدل آزمون شده پژوهش (رجوع شود به تصوير صفحه) شکل(3): خروجی ضریب تی برای مدل آزمون شده پژوهش نتایج آزمون فرضیه های پژوهش جدول( 6) : نتایج آزمون فرضیههای تحقیق {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} 7- بحث و نتیجه گیری نتایج نشان داد توجه مشتری بر رضایت مشتری تأثیر مثبت دارد.
نتایج نشان داد برقراری روابط اجتماعی بر رضایت مشتری تأثیر مثبت دارد.
نتایج نشان داد برقراری روابط اجتماعی بر رفتار مشتری تأثیر مثبت دارد.
نتایج نشان داد رضایت مشتری بر رفتار مشتری تأثیر مثبت دارد.
International Journal of Market Research, 54(5), 659-687.
Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance?