Abstract:
پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر توانمندسازهای مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تأکید بر نقش توانمندسازی کارکنان ادارات مرکزی بانک قوامین شهر تهران است. روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی-پیمایشی و همبستگی و به لحاظ هدف کاربردی است. جامعـه آمـاری پژوهش، 850 نفر از کارکنان و مشتریان ادارات مرکزی بانک قوامین تهران بود که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 265 نفر از کارکنان و تعداد 384 نفر از مشتریان به عنوان افراد نمونه انتخاب شدند. ابزار مورد استفاده پرسشنامههای محقق ساخته 33 سؤالی بود و پایـایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ و روایی آن نیز از طریق روایی صوری و محتوا تایید شـد. بـرای تجزیـه و تحلیل دادهها از روشهای آماری توصیفی، آزمونT، تحلیل عاملی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحلیل دادهها نشان داد که ابعاد توانمندساز مدیریت دانش شامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، تکنولوژی اطلاعات و نیروی انسانی تأثیر مستقیم و مثبت بر توانمندسازی کارکنان دارد و همچنین «توانمندسازی کارکنان» نیز از تأثیر مستقیم و مثبتی بر «رضایت مشتری» برخوردار بود.
Machine summary:
در دوراني که آن را عصر دانش نام نهاده اند و همچنين با توجه به کـم تـوجهي و يـا ضعف نسبي بانک ها به به کارگيري مديريت دانش و توانمندسازي کارکنان ، اين تحقيـق سـعي بـر آن دارد تا مشخص نمايد که مديريت دانش چه تأثيري بر توانمندسازي کارکنان دارد و چگونه مي تـوان از توانمندسازي کارکنان بانک قوامين در جهت رضايت مشـتري اسـتفاده نمـود؛ بنـابراين سـؤال اصـلي تحقيق به اين صورت مطرح مي شود که مديريت دانش چـه تـأثيري بـر توانمندسـازي کارکنـان و در نتيجه بر رضايت مشتريان سازمان خواهد داشت ؟ مروري بر مباني نظري مديريت دانش ؛ مديريت دانش عبارت است از کشف ، توسعه ، استفاده ، انتقال و جـذب دانـش درون يا خارج سازمان از طريق يک فرايند مديريت مناسب براي رسـيدن بـه اهـداف جـاري و آينـده سازمان (کوينتاس ٣، ١٩٩٧).
Hornstein فرضيه هاي پژوهش فرضيه اصلي: توانمند سازهاي مديريت دانش با تأکيد بر عنصر توانمندسازي کارکنان از تـأثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتري در ادارات مرکزي بانک قوامين تهران برخوردار است .
در اين تحقيق از پرسشنامه به عنوان ابزار جمع آوري اطلاعات بهره گرفته شده است که ١٨ سؤال براي ارزيـابي توانمندسـازهاي مـديريت دانش ، ٥ سؤال براي توانمندسازي کارکنان ، ١٠ سؤال براي رضايت مشتري در نظر گرفته شد.
D. (2000)” An investigation of factors that influence the management of knowledge in organizations”, Journal of Strategic Information Systems, No. 9, pp.
Journal of Knowledge Management, VOL.