Abstract:
درک سودآوری مشتری و حفظ مشتریان سودآور، هسته اصلی فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری و بخش مهمی از رشد یک کسبوکار موفق است؛ بنابراین، هدف از انجام این تحقیق ارائه چارچوبی برای اندازهگیری سودآوری مشتریان، بخشبندی آنها بر مبنای ارزشی که برای سازمان دارند و رتبهبندی آنها بر اساس اولویتهای حفظ مشتری در سازمان است. بدین منظور از تحلیل سودآوری مشتری بر مبنای هزینهیابی مبتنی بر فعالیت زمانمبنا برای محاسبه سودآوری مشتریان و از الگوریتم k-Means برای خوشهبندی مشتریان بر اساس RFM اصلاحشده استفاده شد. تحقیق حاضر یک مطالعه موردی است که در یکی از مجموعه رستورانهای برگر زغالی (شعبه ظفر) از ابتدای آذرماه 1393 تا پایان اردیبهشتماه 1394 انجام شده است. بر اساس نتایج تحقیق، نگاشت خوشههای مشتریان بهمنظور درک بهتر رفتار مشتریان و رتبهبندی آنها، در چهار طبقه مفهومی دستهبندی شد. خوشههای مشتریان براساس عناوین «وفادار امروز»، «مشتریان رقبا»، «وفادار فردا» و «آماده پذیرش پیشنهاد رقبا» نگاشته و برچسبگذاری شد.
The quantification of customer profitability and the retaining the profitable customers are the core of the customer relationship management activities and a critical part of growing a successful business. This research aims to provide a framework for measuring and evaluating customer profitability, categorizing them based on their value to the business and ranking them according to priorities of customer retention in the business. We implement a customer profitability analysis using time driven activity-based costing and the k-Means algorithm for clustering customers based on the modified RFM method. Finally, in order to quantify the customer behavior and ranking them, we map customer clusters into four conceptual categories. This research is a case study of the Charcoal Burger Restaurant Franchise in the Zafar Street Branch from Early December 2014 until the end of May 2015. Customer’s clusters include of today's loyal customers, customers of competitors, loyal for tomorrow and ready to offer competitors.
Machine summary:
به کارگيري روش هزينه يابي مبتني برفعاليت زمانمبنا به منظوررتبه بندي مشتريان سودآور سعيدجهانيان ١،مهدي محمودصالحي ٢*، مهشيد حسيني ٣ ١-استاديار، گروه مديريت ،دانشکده علوم اداري و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ايران ٢-دکتــري مــديريت فنــاوري اطلاعــات، دانشــکده مــديريت و حســابداري، دانشــگاه علامــه طباطبايي، تهران، ايران ٣-کارشناسي ارشدمهندسي فناوري اطلاعات-تجارت الکترونيک دريافت : ١٣٩٥/٨/٢٥ پذيرش: ١٣٩٦/٧/١٧ چکيده درک سودآوري مشتري و حفظ مشتريان سودآور،هسته اصـلي فعاليـت هـاي مـديريت ارتباط با مشتري و بخش مهمي از رشد يک کسب وکار موفـق اسـت ؛بنـابراين ،هـدف از انجام اين تحقيق ارائه چارچوبي بـراي انـدازهگيـري سـودآوري مشـتريان، بخـ بنـدي آنهابر مبناي ارزشي که براي سازمان دارند و رتبه بندي آنهابر اساس اولويـت هـاي حفظ مشتري در سازمان است .
بنابراين ،هـدف از انجام اين تحقيق شناسايي و دسته بندي مشتريان رستوران برگرزغالي (شـعبه ظفر) بر اساس محاسبه سودآوري مشتري براي سازمان با استفاده از دادههـاي مشتري در يک دوره تاريخي از ابتداي آذرماه ١٣٩٣تا پايان ارديبهشت ماه ١٣٩٤ است .
Customer Life Time Value 89 تحقيق هاي گذشته ، براي کاربردهايي نظير اندازهگيري عملکرد، هدفگذاري مشتريان، تخصيص منابع بازاريابي، ارائه محصول، قيمت گذاري و بخش بندي مشتريان استفاده شده است [١٤].
٣-٣-خوشه بندي مشتريان برمبناي امتياز RFM از آنجا که يکي از اهداف اين تحقيق ، بخش بنـدي مشـتريان بـا اسـتفاده از سـودآور است ، در اين تحقيق مولفه M در مدل RFM برابر با ميزان سـودآوري حاصـل از يـ مشتري در بازه زماني موردبررسي در نظـر گرفتـه شـد درگـام اول،مشـتريان بـر اساس زمان ثبت کد اشتراک برچسب گذاري شدند؛برچسب جديد به مشترياني نسـبت داده شد کـه تـاريخ ثبـت کـد اشـترا آنهـا از ابتـداي آذرمـاه سـال ١٣٩٣تـا پايـان ارديبهشت ماه سال ١٣٩٤بود.