Abstract:
هدف از این مطالعه تعیین تأثیر مشارکت مشتری با شبکههای اجتماعی بر چسبندگی مشتری در بین مشتریان بانک صادرات استان اصفهان در تحقیقی بهروش توصیفی- همبستگی با جامعه آماری کلیه مشتریان عضو صفحه اینستاگرام و باشگاه مشتریان بانک صادرات استان اصفهان بوده که 385 نفر آنها بهعنوان نمونه و بهروش تصادفی ساده انتخاب و با پرسشنامه برگرفته شده از مطالعات ژانگ و همکاران (2017) مورد پرسش قرار گرفتند. یافتههای پژوهش نشان داد مشارکت آگاهانه بر ارزش عملیاتی تأثیر نمیگذارد ولی بر ارزش لذتبخشی و ارزش اجتماعی تأثیر مثبت میگذارد. اشتیاق مشتری بر ارزش عملیاتی، ارزش لذتبخشی و ارزش اجتماعی تأثیر مثبت میگذارد. تعامل اجتماعی بر ارزش عملیاتی تأثیر مثبت میگذارد اما بر ارزش لذتبخشی و ارزش اجتماعی تأثیر نمیگذارد. مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری، ارزش عملیاتی، ارزش لذتبخشی و ارزش اجتماعی بر چسبندگی مشتری تأثیر مثبت میگذارد. ولی تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری تأثیر نمیگذارد. چسبندگی مشتری بر تبلیغ دهانی در بانک صادرات تأثیر مثبت میگذارد. ارزش عملیاتی در تأثیرگذاری مشارکت آگاهانه بر چسبندگی مشتری نقش میانجی ندارد اما در تأثیرگذاری اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری نقش میانجی دارد. نقش میانجی ارزش لذتبخشی در تأثیرگذاری مشارکت آگاهانه، اشتیاق مشتری و تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار است. نقش میانجی ارزش اجتماعی در تأثیرگذاری تعامل اجتماعی بر چسبندگی مشتری معنادار نبوده اما در تأثیرگذاری مشارکت آگاهانه و اشتیاق مشتری بر چسبندگی مشتری معنادار است.
This study aimed to investigate the impact of customerchr('39')s engagement by social Network on client stickiness among Isfahan Saderat bankchr('39')s customers carrying out a descriptive-correlational type research whose statistical population consisted of all customers who are members of instagram page and customerschr('39') gym of Isfahan Saderat bank and 385 members were selected as sample and sampling was done by simple random sampling procedure and they were investigated using the questionnaire which was derived from Zhang et al. (2017). Findings of the study showed that consciously participation does not have any impact on operational value, but it has a positive impact on enjoyment value and social value. Customer’s eagerness has a positive impact on operational value, enjoyment value and social interaction. Social interaction has a positive impact on operational value but it does not have any impact on enjoyment value and social value. Consciously engagement, customer’s eagerness, operational value, enjoyment value and social value have a positive impact on customer’s stickiness. But social interaction does not have any effect on customer‘s stickiness. Customer’s stickiness has a positive impact on oral advertisement in Saderat bank. Operational value in effectiveness of consciously engagement does not have an intervening role on Customer stickiness, but it has an intervening role in effectiveness of customer eagerness and social interaction on client eagerness. The intervening role of enjoyment value in the effectiveness of consciously engagement, client eagerness and social interaction on Customer stickiness is meaningful. The intervening role of social value in the effectiveness of social interaction on Customer stickiness is not meaningful but it is meaningful in the effectiveness of consciously participation and customer eagerness on Customer stickiness.
Machine summary:
بررسي روابط ميان مشارکت مشتري، ايجاد ارزش مشتري و چسبندگي مشتري به شبکه هاي اجتماعي در نظام بانکي نوع مقاله : پژوهشي 1 محمد مشهديزاده 2 بهزاد ساعدي تاريخ دريافت : ١٣٩٨/٠٨/١٦ تاريخ پذيرش : ١٣٩٩/٠٧/٢٩ چکيده هدف از اين مطالعه تعيين تأثير مشارکت مشتري با شبکه هاي اجتماعي بر چسبندگي مشتري در بين مشتريان بانک صادرات استان اصفهان در تحقيقي به روش توصيفي- همبستگي با جامعه آماري کليه مشتريان عضو صفحه اينستاگرام و باشگاه مشتريان بانک صادرات استان اصفهان بوده که ٣٨٥ نفر آنها به عنوان نمونه و به روش تصادفي ساده انتخاب و با پرسش نامه برگرفته شده از مطالعات ژانگ و همکاران (٢٠١٧) مورد پرسش قرار گرفتند.
براساس نظريه هايي مانند تعهد مشتري، ايجاد همکاري ارزش و بازاريابي رابطه اي، ميتوان مشارکت مشتري در شبکه هاي فوق را در 1 Customer Engagement 2 Chae and Ko 3 Social Networks 4 Cabiddo چسبندگي مشتري ١ مؤثر دانست (ژانگ ٢ و همکاران ، ٢٠١٧).
مدل مفهومي و فرضيه هاي پژوهش هدف اصلي اين مطالعه تعيين تأثير مشارکت مشتري با شبکه هاي اجتماعي بر چسبندگي مشتري در بين مشتريان بانک صادرات استان اصفهان است .
مدل مفهومي پژوهش باتوجه به مدل و متغيرهاي مورد بررسي، فرضيه هاي پژوهش به صورت زير هستند: فرضيه اصلي: مشارکت مشتري با شبکه هاي اجتماعي بر چسبندگي مشتري در بين مشتريان بانک صادرات استان اصفهان تأثير ميگذارد.
- باتوجه به تأييد فرضيه پانزدهم پژوهش که نشان ميدهد ارزش اجتماعي بر چسبندگي مشتري در بانک صادرات تأثير ميگذارد، پس توصيه ميشود در شبکه هاي اجتماعي بر افزايش تعاملات اجتماعي ميان مشتريان و توسعه کاربران جديد از طريق کاربران فعلي تاکيد گردد.