Abstract:
هدف: هدف از پژوهش حاضر " طراحی مدل ارزیابی پاسخگویی خدمات کتابخانههای دانشگاهی ایران " است. روش شناسی: در این پژوهش با استفاده از روش کیفی به تدوین مدل ارزیابی پاسخگویی خدمات کتابخانهای در کتابخانههای دانشگاهی کشور پرداخته شد. جامعه مورد مطالعه شامل 15 نفر ازمدیران کتابخانههای دانشگاهی و خبرگان کتابداری است که به روش گلوله برفی انتخاب شدهاند. جهت جمعآوری دادهها در این پژوهش از مصاحبه نیمه ساختار یافته استفاده شده است. یافتهها: با توجه به وزن بدست آمده در مراحل کدگذاری، شاخصهای رضایت کاربران، سواد اطلاعاتی کارکنان، استفاده از نوآوریهای خدماتی، کاربرد فناوری، ارائه خدمات به عنوان فرایند زیر بنایی، دسترسی به اطلاعات، برگزاری دورههای آموزشی در راستای اهداف و سنجش مداوم و منظم کیفیت خدمات توانستند بیشترین وزن را به خود اختصاص دهند. در راستای طراحی مدل مربوطه 9 مولفه شناسایی شدند که 1- رهبری2- خط مشی3- نتایج کارکنان 4- نتایج کاربران 5- کارکنان 6- فرایندها 7- نتایج جامعه 8-نتایج کلیدی عملکرد و 9- شراکت و منابع میباشند. نتیجهگیری: با توجه به مدل طراحی شده به نظر میرسد مولفههای رهبری، خط مشی و استراتژی و همچنین فرایندها بر کارکنان و شراکت و منابع تاثیر خواهد داشت و از این طریق بر نتایج کارکنان و کاربران تاثیرگذار میباشند. نتایج مدل همچنین نشان میدهد نتایج کارکنان و کاربران بر نتایج جامعه و در نهایت بر نتایج کلیدی عملکرد تاثیرگذار است. این مدل برای مقایسه کیفیت پاسخگویی خدمات یک کتابخانه با دیگر کتابخانههای دانشگاهی مفید است.
Purpose : The purpose of this study is to "design a model for evaluating the responsiveness of Iranian university library services". Methodology: In this research, a qualitative model for evaluating the responsiveness of library services in the university libraries of the country was developed using a qualitative method. The study population consisted of 15 university library managers and librarianship experts who were selected by snowball method. Semi-structured interviews were used to collect data in this study.Findings: according to the weight obtained in the coding stages, user satisfaction indicators, employee information literacy, use of service innovations, application of technology, service delivery as an underlying process, access to information, holding training courses In line with the goals and continuous and regular assessment of service quality, they were able to gain the most weight. In order to design the relevant model, 9 components were identified, which are 1- Leadership 2- Policy 3- Employee Outcomes 4- User Outcomes 5- Employees 6- Processes 7- Community Outcomes 8- Key Performance Outcomes and 9- Partnerships and Resources Conclution: According to the designed model, it seems that the components of leadership, policy and strategy, as well as processes will affect employees, partnerships and resources, and thus affect the results of employees and users. The results of the model also show that the results of employees and users affect the results of the community and ultimately the key results of performance. This model is useful for comparing the responsive quality of a library service with other academic libraries.
Machine summary:
نتيجه گيري: با توجه به مدل طراحي شده به نظر ميرسد مؤلفه هاي رهبري، خط مشي و استراتژي و همچنين فرايندها بر کارکنان و شراکت و منابع تأثير خواهد داشت و از اين طريق بر نتايج کارکنان و کاربران تأثيرگذار هستند.
بنابراين ، توسعه و اجراي روش هايي براي سنجش مداوم و منظم کيفيت خدمات و ميزان رضايت کاربران ، به عنوان شرط اوليه رسيدن به هدف هاي کتابخانه ، نيازمند توجه بيشتري از سوي پژوهشگران و نيز مديران اجرايي است (زنجيرچي و ديگران ، ١٣٨٨).
به طور کلي کتابداران با اجراي اين مدل به منظور ارزيابي خدمات کتابخانه ميتوانند به موارد زير دسترسي يابند: o کمک به فهم فاصله بين وضع موجود و وضع مطلوب (هدف ) و برنامه ريزي براي رسيدن به اهداف o امکان و انجام مقايسه با ديگر کتابخانه ها o توجه به نيازهاي همه ذينفعان o شناسايي نقاط قوت و ضعف بخش هاي مختلف کتابخانه o جلوگيري از دوباره کاري o طراحي برنامه هاي بهبود در يک چارچوب تعريف شده o آگاهي از شرايط و تسهيلات لازم براي ارتقاي کيفيت .
در پژوهش حاضر جهت طراحي مدل ارزيابي پاسخ گويي خدمات کتابخانه هاي دانشگاهي ايران بر مبناي مدل مديريت کيفيت اروپا (EFQM)، ٩ مؤلفه و ٥٣ شاخص شناسايي و مورد تأييد خبرگان قرار گرفت .
روابط مؤثر در مدل ارزيابي پاسخگويي خدمات کتابخانه هاي دانشگاهي در سيزده مسير دسته بندي شد؛ در مسير اول : رهبري بر کارکنان : نتايج نشان داد ضريب مسير بين دو متغير ٠,٢٤٦ است که از سطح معناداري ٥,٥٨٩ برخوردار بوده که مطلوب است ، زيرا بيشتر از ١,٩٦ است .