Abstract:
پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به تجارت الکترونیک در شعب بانک مسکن استان همدان انجام شد. رویکرد کلی پژوهش حاضر کمی و کیفی آمیخته بود. جامعه آماری بخش کیفی شامل خبرگان در زمینه تجارت الکترونیک از جمله مدیران و مسیولین بلند پایه بانک بودند. جامعه آماری بخش کمی شامل کلیه مشتریان شعب بانک مسکن استان همدان در سال 1397 بودند. در بخش کیفی نمونه آماری به روش در دسترس هدفمند به تعداد 16 نفر خبره انتخاب شد. در بخش کمی نمونه آماری به روش تصادفی طبقه ای براساس جدول مورگان و کرجسی به تعداد 384 نفر انتخاب شد. بعد از بررسی دقیق و موشکافانه مبانی نظری و ادبیات پژوهش، عوامل موثر بر اعتماد مشتریان نسبت به تجارت الکترونیک استخراج شدند. سپس سودمند بودن عوامل استخراج شده توسط فرم نسبت روایی محتوایی (CVR) سنجیده شد. آن گاه هر سه مرحله تکنیک دلفی صورت گرفت و عوامل شناسایی شدند. نتایج پژوهش حاکی 29 عامل اعتماد مشتریان به تجارت الکترونیک را شناسایی نمود. که چند مورد از مهترین آن به ترتیب 1) عوامل شهرت فروشنده، 2) سیاست حفظ حریم خصوصی و امنیت؛ 3) آشنایی با وب سایت؛ 4) کیفیت سایت؛ 5) وضعیت نرمال؛ 6)کیفیت اطالعات؛ 7) تضمین ساختار؛ 8) سهولت استفاده؛ 9) فراهم کردن دانش و مهارت برای مشتری؛ 10) زیرساختهای حقوقی و قانونی بود.
Machine summary:
چرا که در اینترنت، مشتری با کمترین هزینه انتقال و به راحتی و تنها با یک کلیک میتواند از یک وب سایت خارج شود و از وب سایتی دیگر بازدید کند (کیم و ماتیلا 1 ، 2011)، از این رو شرکتهای بهرهمند از تجارت الکترونیک اشتیاق بیشتری برای به کارگیری برنامههای برای جلب اعتماد، خویش دارند و به دنبال آن هستند تا مشوقها و مزایای بیشتری به مشتریانشان ارائه کنند (ترکستانی، 13 > در همین راستا اصغریان و نوری (1395) طی پژوهش خویش بدین نتیجه دست یافت اعتماد مشتری از عوامل اثر گذار بر تمایل به بهرهگیری از تجارت الکترونیک است وی نشان داد که متغیرهای مربوط به شرکت، متغیرهای فردی مشتریان و متغیرهای زیرساختی بر ایجاد اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک تأثیر بسزایی دارند.
زیرا هرچه مشتری احساس کند که حریم خصوصی وی تحت تدابیر امنیتی است و اطلاعات وی محفوظ باقی میماند و سیاستهای بانکی در این خصوص بسیار حساب شده است، اعتماد مشتری به استفاده از تجارت الکترونیک بیشتر خواهد شد.
عامل بیست و هشتم: ذکر نکاتی در خصوص اعتمادسازی در وب سایت: وقتی چنین چیزی در وب سایت وجود داشته باشد، مشتری متوجه میشود که ارتقای سطح اعتماد مشتری برای بانک از درجه اهمیت بالایی برخوردار است و در نتیجه احساس میکند که بانک در این زمینه تلاشهای علمی و عملی زیادی انجام میدهد تا بتواند مشتری را راضی و خشنود نگاه دارد که این تلاش بانک میتواند هرچه بیشتر مشتری را به استفاده کردن از تجارت الکترونیک ترغیب کند.