Abstract:
اﻣﺮوزه ﻣﻄﺎﻟﻌﺔ جدیدترین و موثرترین شیوه مدیریت بهویژه در ساختارهای مالی و اقتصادی ضروریست؛ چراکه مدیریت درست، علمیو پویا منجر به افزایش سود برای سازمان و نیز مشتری میشود. از این رو مشتریمداری و عملکرد خدمات بانکی ازﻃﺮﻳﻖ روشﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪ مدیریت امری مهم است. پژوهش حاضر بهدنبال طراحی الگوی مدیریت مشتریمداری درصنعت بانکداری است. روش تحقیق این مقاله از نوع روش دادهبنیاد انجام شده که با استفاده از روش گلولهبرفی، نظرات 50 نفر از کارشناسان مدیریت بازاریابی، استادان دانشگاه، کارکنان بانکی مورد بررسی قرار گرفت. دادهها از شیوه تجزیه و تحلیل کدگذاری سه گانه (کدگذاری باز، محوری و انتخابی) انجام شد. نتایج این پژوهش نشان میدهد که 24 مضمون اصلی از یافتهها بر اجرای مؤثر الگوی توسعه ارتباطات شبکهای به روش مدیریت جهادی تاکید داشت. این مضمونها عبارتاند از: شجاعت و قاطعیت در تصمیمگیری، عدالتخواهی، آرمانگرایی واقعگرایانه و برنامهمحوری، اعتقاد به خرد جمعی، کار تشکیلاتی و گردش نخبگان، حسن سابقه، داشتن پشتکار و عزم جدی بهعنوان شرایط زمینهای و مقولههای وفاداری، تعهد مشتری، منافع بانک و مشتریان، تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری، مدیریت بر مبنای ارزشهای اسلامی بهعنوان شرایط علی و نیازها-انتظارات مشتری، تعیین انتظارات مشتری از خدمات، بهبود کارایی و اثربخشی خدمات به مشتری، بازارهای مصرف کننده و سازمانی بهعنوان راهبردهای اصلی و رضایت کارکنان، رضایت شهروندان، دوری از اختلافات و کارآمدی بهعنوان شرایط مداخلهگر انتخاب شد.
The purpose of this study is to design a jihadi management model to attract customers to the banking industry. The research method was exploratorily mixed and in data collection, techniques such as interview, observation, and collection of documents and texts were used within the framework of the grounded theory method and purposeful sampling method. Also, using the snowball method, 50 marketing management experts, university professors, bank employees and were interviewed. The design of the jihadi management model to attract customers in the banking industry was selected as a central category and then using the paradigm model, the data theory of the proposed 24 main themes of the findings showed that the effective implementation of the network communication development model by jihadi management method. These themes include courage and determination in decision-making, justice and realistic and program-oriented idealism, belief in collective wisdom, organizational work and elite turnover, good record and having perseverance and serious determination as ground conditions, and three Customer loyalty and commitment along with the interests of the bank and customers, providing satisfaction and value creation for the customer, management based on Islamic values as causal conditions and customer needs and expectations, determining consumer (customer) expectations of services, improving efficiency and effectiveness Customer service, consumer and organizational markets were selected as the main strategies and employee satisfaction, citizen satisfaction, avoidance of disputes and efficiency as the intervening conditions. work of a paradigm
Machine summary:
ايـن مضـمون هـا عبـارت انـد از: شجاعت و قاطعيت در تصميم گيري، عدالت خواهي، آرمان گرايي واقع گرايانه و برنامه محوري، اعتقـاد بـه خـرد جمعـي ، کار تشکيلاتي و گردش نخبگان ، حسن سابقه ، داشتن پشتکار و عـزم جـدي بـه عنـوان شـرايط زمينـه اي و مقولـه هـاي وفاداري ، تعهد مشتري ، منافع بانک و مشتريان ، تأمين رضايت و ايجاد ارزش براي مشتري ، مديريت بر مبناي ارزش هاي اسلامي به عنوان شرايط علي و نيازها-انتظارات مشتري، تعيين انتظارات مشتري از خدمات ، بهبـود کـارايي و اثربخشـي خدمات به مشتري، بازارهاي مصـرف کننـده و سـازماني بـه عنـوان راهبردهـاي اصـلي و رضـايت کارکنـان ، رضـايت شهروندان ، دوري از اختلافات و کارآمدي به عنوان شرايط مداخله گر انتخاب شد.
از طرفـي، باتوجـه بـه اينکـه يکـي از مهم ترين چالش هاي هر بانک افزايش ميزان ارتباط و مشـتريمـداري آن اسـت و همچنـين افزايش قدرت انتخاب مشتريان به دليل وجود تعداد زياد بانک ها اعم از دولتي و خصوصـي و رقابت شديد بين آنهاست ، بنابراين ارتباط و مشتريمداري در بانـک هـا امـري ضـروري، مهم و اجتناب ناپذير است و با پذيرش اين واقعيت که رسـالت اصـلي ارتباطـات شـبکه اي تاثيرگذاري بر رفتارهاي اجتماعي و انساني است ، پس کسب سود و منافع شخصي اولويت اصلي به شمار نميرود.