تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر فروش انواع خدمات بانکی و وفاداری مشتریان؛ مطالعه موردی: بانک کشاورزی استان همدان مقاله

عدم توجه به سنجش هوش هیجانی کارکنان، سبب عدم درک صحیح مدیران از اهمیت کاربرد آن در بهره وری بانک ها شده است. عدم توجه کارکنان به این مهارت و توانایی شخصی نیز سبب عدم سازگاری با شرایط کاری و پاسخ کند به تغییرات محیطی و سازمانی و ضعف در ارتباط با مشتریان شده است. این پژوهش توصیفی- پیمایشی باهدف بررسی تاثیر هوش هیجانی 208 نفر از کارکنان بانک کشاورزی استان همدان ، به روش نمونه گیری تصادفی ساده بر فروش انواع خدمات بانکی و وفاداری مشتریان، انجام شد. جمع آوری داده از طریق سه پرسشنامه استاندارد هوش هیجانی سیبریا شرینگ، کیفیت خدمات بانکی حسینی و قادری (1389)، پرسشنامه وفاداری مشتریان به برند آکر (2001)، و تحلیل یافته ها از طریق آزمون های رگرسیون خطی چندمتغیری و ساده با استفاده از نرم افزار spss23 انجام شد. یافته ها نشان داد هوش هیجانی و ابعاد پنج گانه آن یعنی خودآگاهی، خودتنظیمی، خودانگیزشی، آگاهی های اجتماعی و مهارت های اجتماعی هم بر فروش انواع خدمات بانکی و هم بر وفاداری مشتریان اثرگذار بوده است. درنتیجه، بانک ها می توانند با به کارگیری کارکنان دارای هوش هیجانی بالاتر سبب تقویت سطح وفاداری مشتریان و از طریق آگاهی های اجتماعی سبب تقویت فروش خدمات بانکی خود شوند.

همچنین نتایج به دست آمده از قسمت دوم آزمون این فرضیه نشانگر وجود ارتباط و همبستگی قوی بین خودانگیزشی و وفاداری مشتریان بوده و نشان می‌دهد متغیر پیش‌بین مورد بررسی(خودانگیزشی) بر وفاداری مشتریان قابل پذیرش واقع شده است و تأثیر متغیر پیش‌بین بر متغیر ملاک پذیرفته شده قابل پیش‌بینی نیز می‌باشد؛ به این صورت که به ازاء یک واحد افزایش در متغیر خودانگیزشی به میزان 56 درصد به وفاداری مشتریان می‌انجامد. نتایج فرضیه فرعی پنجم که مهارت‌های اجتماعی بر فروش انواع خدمات بانکی و وفاداری مشتریان در بانک کشاورزی استان همدان تأثیر معنی‌داری دارد، نشانگر وجود ارتباط و همبستگی قوی بین مهارت‌های اجتماعی و فروش انواع خدمات بانکی بوده و نشان می‌دهد متغیر پیش‌بین مورد بررسی(مهارت‌های اجتماعی با ضریب بتای استاندارد 598/0 ) بر فروش انواع خدمات بانکی قابل پذیرش واقع شده است و تأثیر متغیر پیش‌بین بر متغیر ملاک پذیرفته شده قابل پیش‌بینی نیز می‌باشد؛ و چنین نتیجه‌گیری نمود که؛ مهارت‌های اجتماعی بر فروش انواع خدمات بانکی در بانک کشاورزی استان همدان تأثیر معنی‌داری دارد. Investigating the Effects of Emotional Intelligence on Job Satisfaction and Organizational Commitment of Female Employees (Case Study: Tehran's electricity Departments). A Study of the Relationship between Emotional Intelligence and Human Resources Management, Group Effective Leadership Employment Progress.