چکیده:
گسترش بنگاه ها و پیشرفت فناوری، موجب افزایش تعداد مشتریان و تنوع نقاط تماس آن ها با بنگاه ها شده است . مدیریت این گونه تماس ها با عنوان «مدیریت روابط با مشتری»، علاوه بر بهبود سودآوری سازمان ، موجد یک مزیت رقابتی نیز است . با این حال ، اختلاف نظرهای زیادی درباره معنا و مفهوم این راهبرد وجود دارد. بنابراین ، مقاله حاضر، ضمن مرور ادبیات موضوع ، برای ارزیابی مدیریت روابط با مشتری یک مدل معتبر و پایا تدوین کرده و تاثیر آن را بر عملکرد بنگاه خواهد سنجید. ابعاد مدل پیشنهادی عبارت اند از: افراد (تمرکز بر مشتریان برگزیده )، فرهنگ (سازمان مشتریمحور)، فرایند (مدیریت دانش ) و فناوری (فناوری مشتریمحور). روش شناسی پژوهش ، توصیفی. همبستگی و جامعه آماری آن ، شامل مدیران و کارشناسان شرکت های خدمات لیزینگ مستقر در تهران است . افراد نمونه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده و داده های پژوهش نیز از طریق پرسشنامه توزیع شده در دو مرحله گردآوری و توسط تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل میشود. یافته های پژوهش تاییدی بر روایی صوری، همگرا، واگرا و تعمیمی و پایایی شاخص های مربوط به هریک از ابعاد سازه مدیریت روابط با مشتری است . همچنین ، تاثیر مدیریت روابط با مشتری بر عملکرد بنگاه از نظر تقویت برند (نشان تجاری) و ارتقای شاخص های مالی نیز، قابل ملاحظه است .
خلاصه ماشینی:
"Buttle (2001); "Customer Relationship Management in Practice – A Qualitative Study", Journal of Database Marketing, vol.
N. Abu-Lail (2011); "Customer Relationship Management Implementation: An Investigation of a Scale’s Generalizability and Its Relationship with Business Performance in a Developing Country Context", International Journal of Commerce and Management, vol.
Albers (2009); "The Impact of Technological and Organizational Implementation of CRM on Customer Acquisition, Maintenance and Retention", International Journal of Research in Marketing, vol.
F. Larcker (1981); "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Errors", Journal of Marketing Research, vol.
C. Ferrell (1997); "A Global Learning Organization Structure and Market Information Processing", Journal of Business Research, vol.
S. Singh (2002); "Customer Lifetime Value Research in Marketing: A Review and Future Directions", Journal of Interactive Marketing, vol.
G. Kim (2009); "A CRM Performance Measurement Framework: Its Development Process and Application", Industrial Marketing Management, vol.
(2004); "Maximising Customer Relationships and Minimising Business Risk", International Journal of Bank Marketing, vol.
F. Özok (2011); "A Measurement Tool for Customer Relationship Management Processes", Journal of Industrial Management & Data Systems, vol.
Payne (2001); "Customer Relationship Management in Financial Services: Towards Information-Enabled Relationship Marketing", Journal of Strategic Marketing, vol.
Stafyla (2003); "CRM and Customer- Centric Knowledge Management: An Empirical Research", Business Process Management Journal, vol.
W. Ruekert (1987); "Marketing’s Role in the Implementation of Business Strategies: A Critical Review and Conceptual Framework", Journal of Marketing, vol.
J. Johnston (2004); "An Evaluation of Divergent Perspectives on Customer Relationship Management: Towards a Common Understanding of an Emerging Phenomenon", Industrial Marketing Management, vol."